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春節將至，快遞分撥中心內正忙著分揀快件 新華社發

　　羊城晚報記者 譚超 通訊員 曾建華 李兆平 鄧振華

　　16日，記者從廣州市12315消費者申訴舉報指揮中心獲悉，2011年市工商局、市消委會通過“12315”系統共接諮詢、申（投）訴及舉報案件239456宗，同比減少25559宗，降幅為9.64%。相關負責人表示：“這是12315接案量4年來首次出現下降。”然而，網購、物流快遞等“新消費”的申（投）訴卻分別激增34.79%和62.42%，形勢嚴峻。

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　　網購質量難保

　　投訴猛增三成

　　據了解，網絡購物始終是近年的投訴熱點。2011年廣州12315共接到有關網絡購物的申（投）訴6381宗，佔申（投）訴總量的8.50%，同比增長34.79%。

　　相關負責人指出，由於網絡購物具有遠程選購的特殊性，網絡商家的經營資質和真實身份難以明辨，消費者通常僅能憑商家的廣告宣傳和承諾來了解商品信息和服務內容，而且消費者通過快遞公司收到商品時往往不能當面驗貨。廣州12315相關負責人表示：“一旦出現質量問題，‘無條件退款’、‘不滿意退貨’的承諾往往難以兌現”。

　　據介紹，針對上述問題，市工商局目前已經組建了專門的網絡監管部門，積極通過查詢網站ICP備案資料和IP地址聯絡商家幫助消費者處理糾紛；同時，對於經查屬於非法的網站通知通管部門予以關閉，涉嫌欺詐的移交公安部門查處。

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　　快遞變“慢遞”

　　投訴暴漲六成

　　與此同時，因為網絡購物方式的興起而衍生的物流快遞服務申（投）訴也快速增長。2011年廣州12315共收到針對物流快遞服務的申（投）訴2974宗，同比增長62.42%。

　　據廣州12315介紹，快遞變“慢遞”，郵件遲延送達已成為快遞投訴的重點。“郵件一旦未能按承諾期限送達，給消費者造成的損失便難以賠償。”相關負責人表示，“此外，郵件損壞、丟失後也難以得到合理賠償”。據了解，目前快遞行業一般都需要付清貨款後才能拆包查看，如果發現郵件損壞，難以及時取證要求賠償；發生郵件丟失時，快遞公司的賠償也遠遠低於郵件的實際價值。

　　對於快遞行業存在的問題，廣州12315提醒廣大消費者，最好要選擇規模大、口碑好、證照齊的快遞公司，並對郵件進行合理保價；與此同時，當發現權益受到侵害時應保留好證據，及時向郵政監督管理部門申訴或向消委會投訴。

　　譚超、曾建華、李兆平、鄧振華