中廣網北京2月19日消息（記者莊勝春）據中國之聲《新聞縱橫》報道，一説店小二，你先想到的是什麼？肯定是滿面的笑容，還有那聲標誌性的來了您哪，不管是旅店，飯店，一見到他們，就透著賓至如歸的舒坦。可是，如果一家旅店規定，店小二也可以板著臉，也可以向客人揮拳頭，這樣的旅店，您會住嗎？

　　可是，真有這樣的規定。最近，連鎖酒店桔子酒店CEO吳海在個人微博發表文章《討賊檄文》，表示將“取消打不還手的規定，可以不接待很過分的客人，可以不保護涉嫌犯罪客人的隱私”等等。公開信一齣，一片譁然。是什麼讓吳海做出這樣的規定？酒店和消費者之間有這麼水火不容嗎？

　　酒店CEO發討賊檄文 取消打不還手規定

　　2009年8月27日，杭州桔子水晶酒店因為阻攔發黃色小卡片的人員，遭到涉黑團夥報復，9個流氓持棍棒毆打員工，包括25歲的女經理。

　　2011年，天津，幾男幾女住店未帶全身份證，酒店工作人員按要求讓他們回家去取或到附近派出所開具證明，結果員工被打。

　　在桔子酒店CEO吳海的《討賊檄文》一文中，例舉了很多這樣的案例。文章中無禮顧客和涉嫌犯罪顧客的粗暴行為讓吳海做出了他口中的“想衝破行業多年的一些規矩，可能被指離經叛道的決定”。

　　吳海：一方面客人不講理的確實有，他就蠻不講理，上來就打、砸東西的，都有，黃色小卡片這種情況，很多酒店都不敢阻攔，但我們考慮到客人的感受，就阻攔的比較堅決，所以挨打的就比較多，最近積攢在一塊就挺生氣的。我的員工做服務行業不容易，受不到應有的尊重，從某個角度來説，我只能自己保護自己，也是無奈，誰願意這樣做呢！

　　稱是“正當防衛” 酒店員工表示歡迎

　　吳海告訴記者，他已于16號將相關決定以通知形式下發各個分店，員工對此表示歡迎。

　　吳海：肯定高興啊，我倒不一定要打人，他們要打我們可以在監控下動手阻攔，比如把他放到按在地上，等著公安來，以前是一直打，只能在中間擋著。第二就是有的客人不講理，我可以不接他，不講理的客人，為什麼我要接待你呢，再説在那大吵大鬧也影響別的客人。

　　吳海告訴記者，取消“打不還手”的規定，並不意味著酒店工作人員可以隨意動手打人，而僅僅是“保護性還擊”或者説“正當防衛”，而且必須在攝像頭的監控下，所以，他的新規不會侵害顧客的權益。

　　吳海：第一，在有這樣的規定之後，酒店實際上是會更安全，尤其是我們一直阻攔發小卡片，這樣客人不會受到騷擾；另外，住的人我們也選，那種動不動打人的人，沒準你也會打客人，沒準你喝多了。

　　“打不還手”規定早已被酒店低調拋棄

　　“打不還手”，成為了吳海和他的橘子酒店拋棄的規定，可是，打就還手難道就是酒店處理和消費者矛盾的正常手段嗎？

　　對於吳海的決定，金鑰匙國際聯盟總裁兼CEO，廣東酒店行業協會副會長吳偉表示認同，但是在他看來，所謂“打不還手”的規定，其實早已被很多酒店拋棄。

　　吳偉：我覺得很正常，如果一些客人無理取鬧，已經超出了合理的服務範圍，那我想正當防衛，在法律允許的空間裏保護員工的人身安全，我覺得是非常重要的。在不同品牌的酒店也有類似的做法，只是沒有抓們寫文章出來，做的這麼高調而已。

　　顧客和服務人員相互尊重乃化解矛盾關鍵

　　而據北京第二外語學院旅遊管理學院教授谷慧敏介紹，正當防衛雖然被允許，但是在主流的星級酒店，對於顧客的不理性行為，會由其它工作人員制止，送到保安部等待公安機關處理。

　　谷慧敏：顧客是上帝或者顧客永遠是對的這樣的一些表述，更多的是一种經營理念或者服務哲學，但是並不意味著打不還手、罵不還口，我們所説的這些都是在基本的法律和道德的框架內。但是這個度要把握好，我不是鼓勵你去對打，而是在法律上屬於正當範圍的行為我們都是允許的。

　　谷慧敏還強調，顧客和服務人員的相互尊重，才是解決此類問題的關鍵所在。

　　谷慧敏：首先是理解客人為什麼出現不理性、失控行為，發現原因，從中選擇能夠讓客人平靜下來的處理方式。我還想強調是普遍存在的對服務存在的歧視現象，事實上我們也挺期望通過這樣的一個事件，更多地引導，並不存在人與人的高低貴賤之差。

　　雖然説酒店和消費者之間難免有衝突，但很顯然，不管是消費者有理還是酒店有理，打架永遠不能解決任何問題。酒店可以制定店規，可以打就還手，但是，應當明白，消費者也有選擇權。所以，在衝突的問題上除了衝冠一怒，或許我們還可以找到更佳的解決方法。