全國通信行業充分認識深入開展“為民服務創先爭優”活動的重要意義，按照黨中央的統一部署，結合行業特點採取多項措施，著力實現推動科學發展、促進社會和諧、服務人民群眾、加強基層組織的目標，並根據我部《關於工業和信息化系統窗口單位和服務行業深入開展“為民服務創先爭優”活動的指導意見》要求，明確了四項任務，重點落實了以下幾方面工作：

　　一、增強服務意識，改變服務作風

　　將“為民服務創先爭優”活動具體要求與通信行業行風建設重點工作有機結合，開展“服務社會、和諧發展”主題活動。各電信企業努力抓態度、改作風、促滿意，中國電信以“三爭創、三提升、一滿意”為目標，爭創群眾滿意窗口、爭創優秀服務標兵、爭創優質服務品牌，全面提升服務能力；中國移動提出3個85%的目標，實現用戶來電人工接通率達85%，用戶反映問題現場解決率達85%，熱線服務滿意度達到85%以上；中國聯通不斷拓展服務渠道，增強服務意識，由被動服務向主動服務轉變。

　　二、加強教育培訓，提升服務能力

　　以用戶滿意為導向，要求各電信企業加強服務隊伍培訓，努力實現政治強、業務精、服務好，推動行業服務能力和水平全面提升。中國電信開展“創建學習型班組、爭當知識型員工”活動，引導員工從“要我學”向“我要學”轉變；中國移動把服務工作當做事關企業核心競爭力的重要工作來抓，將“窗口式”服務向全員全過程的“鏈型”服務跨越延伸；中國聯通加強員工技能培訓，通過持證上崗、薪酬激勵等機制，提高員工服務能力和服務的主動性。

　　三、依法依規辦事，提高服務效能

　　我部堅持“專項檢查、分析例會、問責督辦、社會通告”電信服務監管工作機制，2011年，對三家基礎電信企業和513家增值電信企業的1400多項業務進行抽查，糾正電信企業服務質量問題31項，問責督辦侵害用戶權益事件36項，查處違規企業116家，並公開曝光23家；定期發佈電信服務質量通告、企業經營提示和用戶消費提示；完成全國電信用戶申訴受理管理平臺建設，優化申訴處理流程；完善重大電信服務事件的報告、處置和問責制度，加強用戶權益保護事前和事中管理，不斷提高為民服務效能。

　　四、解決突出問題，回應群眾期待

　　通信行業已建立起比較規範完整的政府、企業兩個層面的申告處理工作體系。2011年，全國各級申訴受理機構認真受理並處理用戶申訴6.5萬人次，申訴處理及時率達99%以上，處理部長信箱、公眾留言和群眾信訪千余件，答覆及時率達100%。同時，結合社會百姓反映，將履行服務協議、遵守資費收費標準和消費提醒等三方面存在的問題，納入行風建設工作進行重點整治。數據顯示，截至2011年底，關於履行服務協議和消費提醒方面的申訴穩中有降，關於資費收費爭議的申訴同比下降19.3%。

　　總體上，通過為民服務創先爭優活動的深入開展，全國通信行業服務意識、服務作風、服務能力持續好轉，活動取得初步成效。但是應該看到，目前社會百姓對電信服務的批評意見還比較多，電信服務與社會期望水平相比，還存在一定差距，尤其是隨著新技術新業務的快速發展而出現的新情況新問題，影響用戶對行業的認可度和滿意度，也影響了“為民服務創先爭優”的實際效果，需要在今後的工作中加以解決。

　　2012年，全國通信行業繼續將“為民服務創先爭優”與行風建設相結合，以“貼心 規範 安全”為主題(“貼心”就是通信服務以用戶滿意為目標，“規範”就是通信服務各個環節要規範有序，“安全”就是確保通信網絡運行和用戶信息安全)，以更加飽滿的工作熱情和紮實的工作措施，推進創先爭優，以優異成績向黨的十八大獻禮。主要從以下三方面開展工作：

　　一是貼心服務，提升行業滿意水平。全面貫徹執行《電信服務規範》、《第三代移動通信服務規範》、《關於進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知》等規範性文件；認真受理用戶申訴，做到件件抓落實、事事有回音；實施寬帶普及提速工程，出臺《寬帶服務規範》，維護寬帶用戶權益；開展用戶滿意度測評，不斷擴寬用戶溝通渠道，高度重視和虛心聽取用戶意見，推動全行業窗口服務質量不斷提升。

　　二是規範市場，構建和諧通信環境。加強電信市場和服務管理，確保基礎通信網絡、互聯網等穩定運行和用戶信息安全；開展關鍵指標的對標自查和檢查；規範電信企業查號業務、客服熱線、網上營業廳等窗口服務，妥善解決百姓反映較多的垃圾短信、電信資費收費等熱點問題；加強網絡與信息安全，不斷提升應急處置能力，全力做好“十八大”等重要活動以及各類自然災害的通信保障。

　　三是擦亮窗口，鼓勵基層創先爭優。開展通信窗口服務評比表彰活動，將踐行“為民服務創先爭優”作為重要條件納入“用戶滿意電信服務明星”評選，廣泛宣傳先進典型和優秀事跡，推廣好的經驗和做法，弘揚用戶滿意理念，形成全行業齊爭共創的良好局面，鼓勵電信企業基層組織在服務工作中創先爭優，在全行業形成學先進、趕先進、當先進的濃厚氛圍。