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中國聯通涉嫌欺騙消費者 客服電話與實體店矛盾

發佈時間:2012年01月27日 11:48 | 進入復興論壇 | 來源:中國廣播網 | 手機看視頻


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  據中國之聲《新聞晚高峰》報道,從廣州聯通“極速上網”涉嫌虛假宣傳,用戶起訴獲勝,到近日北京聯通3G網絡故障致用戶手機信號中斷。近兩年來,中國聯通一次又一次成為消費者質疑的焦點。

  近日,吉林的一位張小姐在當地聯通辦理上網卡業務時又遭遇了一個尷尬。本來通過聯通客服電話選好了她想辦理的業務,但是當她到實體店進行辦理時,卻被實體店告知沒有這項業務。同樣是聯通的客服電話與實體店,為何相互矛盾?聯通究竟怎麼了?

  張小姐説,為了節省時間,她先撥打了聯通客服電話,客服小姐介紹了多種可以選擇的類型和套餐,最終張小姐選擇了全年600元的上網卡。然而,當她來到實體店時,卻被實體店告知根本沒有這項業務。為了驗證張小姐的説法,記者首先撥通了吉林聯通的客服電話。

  記者:請問是吉林聯通嗎?我想辦一個上網卡,你能給我介紹一下嗎?

  聯通客服:現在咱們有普通的包月限流量套餐,也就是80元。或者你可以辦理年卡和半年卡,這種套餐很多。年卡全年費用一共是600元。

  記者:我到實體店就可以辦理嗎?

  聯通客服:長春市聯通各自有營業廳都可以。

  隨後,記者來到了吉林聯通長春市人民廣場營業廳進行採訪。營業員告訴記者只有580含580,80塊錢包1個G的。

  記者:600塊錢包6個G的肯定和沒有了是吧?

  營業員:是,很長時間沒有了

  記者:為什麼打電話還有?

  營業員:他們是省公司,根本不了解地市的東西。

  記者:客服人員是省公司的,但地市公司是具體負責的,但地市公司沒有了,省公司還説有?

  營業員:他們只按文件來執行,文件説有就有,他不知,很多用戶都打電話過來説你們10010説有,到你們這就沒有,確實是。

  在記者採訪中,我們不難發現,吉林省聯通公司的文件制定和地市公司的銷售嚴重脫節,導致張小姐走遍了長春市所有的聯通實體店,均沒有辦成600元包年的這項業務。直到現在,張小姐都想不明白,為什麼吉林省聯通公司客服電話説有,但是地市的營業廳卻沒有此項業務。那麼,吉林聯通的這種客服電話與實體店説法不一、自相矛盾,是否存在虛假宣傳、消費陷阱?

  對於張小姐所遭遇的吉林聯通客服電話與實體店相互矛盾,中國消費者協會律師團團長邱寶昌認為,這就是一種虛假宣傳,是誤導消費,是侵犯消費者合法權益的行為。

  邱寶昌:因為你對外是公開承諾的有這樣那樣的業務,一旦到了實體店,沒有這個業務,嚴重講,不僅是虛假宣傳,可能是欺詐。消費者有選擇權,而不能因為這種虛假的承諾,去選擇了,最後又沒有選擇上,所以,經營者應該承擔締約過失的責任。在宣傳中不要去做虛假宣傳,做消費陷阱,一句話不要去忽悠消費者。不應該把不存在的或者已經取消的業務去宣傳,去吸引消費者,我認為這樣是很不誠信的表現。

  為了了解其他電信運營商是否存在同類問題,記者撥打了吉林移動的客服電話,諮詢辦理上網卡可選擇的套餐類型,當客服小姐介紹完相關業務後,最後著重強調了“以實體店為準”。對此,邱寶昌認為,這種強調完全沒有道理。

  邱寶昌:這種強調也是沒有道理的。因為它是你的實體店,你應該非常明確它有哪些業務必須要明確和具體,如果你宣傳的有,是明確的商業廣告,那麼實體店就應該有。而不應該説你宣傳了很多,最後實體店只有幾種,那麼可能很多消費者看到你的宣傳、聽到你的電話諮詢以後,看到你的網上宣傳,去了,去了以後他所選擇的。結果你還有一句免責的,像這樣的一個格式條款,這種條反我認為是沒有效的。

  對於如何避免此類事情的發生,邱寶昌認為,這需要經營者和相關主管部門的共同努力。

  邱寶昌:作為電信運營的經營者,應該要誠實信用,一旦消費者選擇,就應該去履行,而不要設計一種消費陷阱。作為經營者,特別是他們的上級主管部門,應當要加強自律,要誠實信用,同時,我們的相關部門,對這種電信涉嫌欺詐虛假宣傳的,應該要予以查處。(記者溫飛)

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