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調查稱銀行收費半數客戶不知情 滿意度下降

發佈時間:2011年07月14日 09:34 | 進入復興論壇 | 來源:新京報


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  本報訊 (記者蘇曼麗 實習生江哲)全球市場信息服務公司J.D.Power亞太公司昨天在京發佈2011年中國零售銀行業客戶滿意度調查顯示,客戶在費用結構變化生效之前被告知的平均比例為50%,這意味著50%的客戶在被銀行收費前並不知情。

  此項調查涉及在華開展業務的23家銀行,蒐集了16個城市的5540個零售銀行客戶樣本。調查顯示,由於頻繁收費問題導致2011年中國零售銀行總體滿意度從2010年的693分下降到了685分(1000分值)。平均有50%的客戶在費用結構變化生效之前被告知,在這一問題上報告列舉的廣發銀行、民生銀行、興業銀行分別為52%、84%和48%。

  中國銀行業協會專職副會長楊再平前日也表示,中國銀行業在服務收費方面存在的主要問題在於信息不透明、告知不充分,給消費者知情權和選擇權不夠。前日,中國銀行業協會公佈中國銀行業服務項目中收費項目850項,佔比79%。

  對此數據,J.D.Power and Associates全球金融服務副總裁Rockwell Clancy表示,在美國,銀行的收費項目比例與中國大致相同,由於美國銀行的收入更大程度上來自中間業務,美國銀行的收費標準甚至略高於中國。比如跨行取款收費,美國ATM服務收費在1.5——3美元之間。

  此外,由於排隊問題國有銀行客戶滿意指數從2010年的677下降至663,股份制銀行的滿意指數則從730上升至736。據該項目負責人介紹,客戶對排隊問題的容忍度是10分鐘以內,這一指標上國有銀行低於股份制銀行29%。