　　“保持客戶以及培養忠誠度和推薦度涉及大量工作，但一旦成功實施，就能夠帶來財務回報”

　　7月12日，J.D. Power亞太公司2011年中國零售銀行客戶滿意度研究顯示，零售銀行在去年開始推行的多項服務收費導致中國零售銀行服務的客戶滿意度顯著下降。另外，雖然表示遇到經歷問題的客戶略有減少，但對於解決問題的平均滿意度卻下降了。

　　J.D. Power and Associates全球金融服務副總裁Rockwell Clancy表示：“隨著銀行在提升盈利能力方面的壓力增大，預計評估和增加費用的舉措將會延續。然而，與許多銀行高管和客戶的理解相反，收費問題本身對客戶滿意度的負面影響不是不可避免的。我們在中國以及美國等其他市場的研究一致顯示，主動告知收費項目及其所帶來的價值可以在很大程度上避免收費導致的滿意度下降。”

　　在此次研究涵蓋的23家銀行中，招商銀行以755分名列榜首。這也是招商銀行連續第三年獲得J.D.Power中國零售銀行客戶滿意度研究行業最高分。上海浦東發展銀行、中國光大銀行和平安銀行分別名列第二、第三和第四位。Rockwell Clancy表示：“高滿意度的關鍵是在客戶滿意度的關鍵驅動因素方面領先行業平均水平。對於銀行及其客戶的利好消息是通過研究中確定的關鍵績效指標(KPI)，已經清晰制訂了提升客戶體驗的路徑圖。挑戰在於開發培訓、評測體系和系統，始終如一地執行這些標準。知道做什麼是一回事，日復一日地做好是另一回事。”

　　Rockwell Clancy認為，保持客戶以及培養忠誠度和推薦度涉及大量工作，但一旦成功實施，就能夠帶來財務回報。對零售銀行服務體驗感到欣喜的客戶更可能使用多種服務並再次購買這家銀行的産品/服務，並向其他人推薦這家銀行。