J.D.Power亞太公司最新發佈：

　　多項收費導致銀行客戶滿意度顯著下降

　　J.D.Power亞太公司今天發佈的2011年中國零售銀行客戶滿意度研究顯示，零售銀行在去年開始推行的多項服務收費導致客戶對其滿意度的顯著下降。2011年零售銀行總體滿意度從2010年的693分下降至685分(1000分制)。

　　出現下降的原因主要是在過去一年內開始實施的多項服務收費(包括跨行ATM交易費用和賬戶維護費用)讓客戶感到不滿意，造成在收費方面的滿意度下降了55分。另外，雖然表示遇到問題的客戶略有減少(從2010年的20%降至2011年的19%)，但對於問題解決的平均滿意度從775分下降到了755分。

　　 J.D.Power and Associates全球金融服務副總裁Rockwell Clancy表示：“隨著銀行在提升盈利能力方面的壓力增大，我們預期評估和增加費用的舉措將會延續。然而，與許多銀行高管和客戶的理解相反，收費問題對客戶滿意度的負面影響不是不可避免的。我們在中國以及美國等其他市場的研究一致顯示，主動告知收費項目及其所帶來的價值可以在很大程度上避免收費導致的滿意度下降。”

　　 J.D.Power的中國零售銀行客戶滿意度研究已經進入第三個年頭。這項研究從六個方面來衡量客戶在零售銀行的全部體驗，包括各渠道交易/業務辦理産品、賬戶信息、設施、收費和問題解決。