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　　對於廣大消費者來説，網上銀行已經不新鮮了。賬務查詢、外匯買賣、銀行轉賬、網上購物、賬戶挂失……原先需要到銀行櫃臺辦理的業務，通過互聯網足不出戶、輕點鼠標就可以辦妥。然而，在享受網上銀行便捷的同時，用戶在使用過程中遭遇了哪些“不爽”，對於網銀功能的完善還有什麼期待？圍繞這些問題，記者近日採訪了部分消費者。

　　煩惱之一：

　　上手不容易

　　在北京一家機關工作的陳女士自認與網上銀行無緣。其實，去年她就去銀行櫃臺申請開通了網銀業務。然而，回來按照要求進行安裝時，發生一個小插曲，讓她和網上銀行“擦肩而過”。在安裝網上證書過程中，電腦正好死機，電腦重啟再安裝時，屏幕上卻顯示證書已經安裝了，可電腦裏卻又找不到證書。最終她也沒有找到問題的原因所在，只好作罷。“總不至於為了用網上銀行，重新安裝電腦操作系統吧。”

　　不僅新手覺得有難度，一些網銀的資深用戶也有犯難的時候。央行“超級網銀”系統去年開始試運行，用戶只需登陸一個網銀賬戶就可以查詢、管理其他銀行的賬戶，辦理跨行互聯轉賬、繳費、償還信用卡賬單等。已經使用網銀五六年的孫健當時就被這項業務吸引了。“我的工資賬戶在一家銀行，平常使用的信用卡在另一家銀行，還款特別麻煩，要先去一家銀行取了錢再到另一家去存。如果用超級網銀把兩個賬戶連接起來，就方便了。”

　　對於學計算機出身的孫健來説，一般的問題都不在話下，但這一次卻遭遇了難題。他興衝衝地登陸網銀賬戶，並按照要求一步步進行操作，前面一切正常，但最後確認時，系統卻顯示“簽約失敗”。他分別打了兩家銀行的客服電話，工作人員也都説不出所以然來。“可能因為還是試運行，系統還不夠穩定完善吧。”孫健無奈地猜測。

　　事實上，對於大多數初次接觸網上銀行的消費者來説，多少都會覺得有些發暈。安裝客戶證書步驟不少，而且不能有半點差錯。進入賬戶後，還時不時跳出一個窗口，讓客戶確認是否安裝某某控件，普通消費者不知道這些控件是做什麼的，確認也不是，取消也不敢。頁面上的菜單層級複雜，要找到自己需要的業務往往要費一番週折。這些對於經常使用電腦的人不是大問題，只是一個熟悉的過程。但對於不太會用電腦的人尤其是老年人，可能就是不可逾越的障礙。

　　煩惱之二：

　　服務待升級

　　在使用過程中，網上銀行還存在哪些問題？孫健説，網上銀行確實很方便，一旦用順手了就離不開它。但平時遇到的問題也不少，而且遇到問題時，往往讓人除了“上火”之外，束手無策。

　　最讓他印象深刻的是常常不能及時收到“動態密碼”。所謂“動態密碼”，就是銀行將一次性有效的動態密碼發送到客戶預留的手機號碼，通過此動態密碼登陸網銀賬戶，從而提高交易的安全性。有一次，孫健登陸網銀，點擊頁面上的“發送驗證碼”後，卻遲遲收不到驗證碼短信，而系統提示短信60秒內有效。如此試了好幾次，都沒有反應。直到十幾分鐘後，幾乎同時收到好幾條不同驗證碼的短信。不知道哪個是有效的，只好一個個去試，卻都不管用，直到系統提示“驗證碼錯誤，賬戶權限被凍結”。“當時急著要用，賬戶卻被凍結了，要到第二天才能恢復，真是把人急壞了！”

　　“有的銀行服務器速度快，登陸很迅速。有的銀行網站時不時出問題。輸入賬號和密碼後，系統顯示‘登陸中，請稍候’，可等十分鐘還是登陸不進去，只能老老實實等著。”孫健告訴記者。

　　對於孫健這樣的用戶，登陸賬戶不成功，只是一個不方便的問題，但對有的用戶來説，可能就是“真金白銀”的損失。鄭州的瞿先生今年開始通過網上銀行賬戶做黃金、白銀的交易。4月底的一天晚上，白銀價格出現劇烈波動，瞿先生趕緊登陸賬戶進行操作，卻發現銀行的頁面怎麼也打不開，頻頻點擊“刷新”也不管用。打電話諮詢，客服人員説可能是因為交易的人太多，超過了系統負荷，導致無法登陸。瞿先生對此非常不解：既然提供了這樣的服務，就應該考慮到特殊情況下保持通道的暢通。不然，錯過交易時機，出現損失誰來承擔？

　　此外，證書與瀏覽器版本不兼容，不同銀行的證書之間存在衝突等等，都是消費者在使用網銀的過程頗感頭疼的常見問題。

　　煩惱之三：

　　安全仍存憂

　　在人們印象中，類似于U盾這樣的數字證書是保護網銀安全的得力“武器”，如果沒有U盾，別人即使知道賬號和密碼也無可奈何。然而，不久前在北京審理的一起U盾木馬盜竊案，卻讓人們意識到U盾並非絕對安全。在這起案件中，作案者悄悄將木馬植入用戶電腦。當用戶使用U盾進入網上銀行時，借機從用戶的網銀賬戶上盜走錢款。

　　一直以來，網上銀行的安全性頗受關注。有調查顯示，在不使用網上銀行的人群中，對交易安全性的擔心最為普遍。去銀行櫃臺辦理業務，有業務員、有票據，看得見摸得著，即使出了問題也有據可查。但在網絡世界裏，層出不窮的“釣魚手法”讓人防不勝防。

　　隨著移動網絡和智慧手機的迅速普及，手機銀行也成為各家銀行推廣的重點業務。與傳統的網上銀行相比，手機銀行的便捷性更勝一籌，不僅可以隨時隨地辦理業務，還可以提供一些新的功能，比如根據用戶所在的位置提供最近的營業網點等。然而，手機銀行的安全性讓人更為關注。孫健告訴記者，他的手機裏已經下載了銀行的客戶端軟體，但只是用來查查賬戶的情況，“暫時不打算開通支付功能，手機畢竟是隨身帶的東西，萬一弄丟了，資金安全是不是有保證很難講。”

　　不過，專家也提醒，隨著安全技術的不斷發展，網上銀行的安全性在不斷進步，而用戶的使用習慣也是影響到網銀安全性的重要因素。比如，認真核對銀行網址，以免誤入“釣魚網站”；設置相對複雜的密碼，並注意不時更換；及時查殺電腦病毒，防止木馬入侵等等。養成這樣的使用習慣，網上銀行的安全性就能有很大提高。

　　五招確保網銀使用安全（延伸閱讀）

　　據專家介紹，網銀賬戶遭竊，絕大部分是由於用戶自己泄漏了個人信息。確保賬戶安全，要了解不法分子使用了哪些手段竊取信息，從而有針對性地保護個人賬戶安全。

　　首先是冒充銀行發送警告郵件。一些不法分子冒充銀行相關部門工作人員，以垃圾郵件的形式大量發送欺詐性郵件，以銀行賬號被凍結、銀行系統升級等各種理由，要求收件人點擊郵件上的鏈結地址，修改密碼。用戶一操作，信息就被竊取。

　　其次是製造虛假網站。不法分子先建立一個假的電子商務網站，騙用戶通過網站購物，用戶點擊網站，鏈結到一個假的銀行支付頁面。

　　用木馬病毒盜取密碼。通過垃圾郵件等形式，入侵用戶電腦，趁機竊取用戶的網銀個人信息。

　　使用短信竊取信息。

　　保護好個人賬戶信息後，用戶還要積極使用網絡安全工具、養成良好的使用習慣。

　　目前，各家銀行開發出各類網銀安全工具，包括Active X安全控件、文件數字證書、USB KEY（U盾、U寶、Ukey、網盾等）和銀行動態口令卡。據介紹，USB KEY是目前網上銀行客戶端級別最高的一種安全工具。

　　專家提醒，USB KEY用完馬上拔下，否則不法分子通過網銀木馬可以遠程操作用戶的計算機，從而竊取用戶網銀賬戶中的資金。其次要用正版殺毒軟體，還要及時更新。在訪問銀行網站時直接輸入網址登錄，不要通過其他網址、搜索或鏈結方式間接訪問銀行網站。第三，不要在網吧、酒吧等公共場所內多人共用的計算機上登錄網銀賬號、使用網上銀行；不要輕信他人以郵件、即時聊天工具等方式發佈的商品信息及支付請求，謹防“小額支付測試”的支付陷阱。第四，養成定期更換密碼的習慣。不要將個人郵箱、網絡遊戲、聊天工具、網上銀行的密碼設置為同一個。第五，轉賬金額不要設得太高。目前，銀行為保護用戶的資金安全，對網上轉賬和網上支付都實行了金額限制，用戶可根據自己的需要對額度進行控制。

　　（柴 文）