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談瓔
本報訊 （記者 談瓔）中國客戶對一年來銀行收費方面的改進滿意度提升，最不滿意的仍是排隊等待過長──J.D. Power亞太公司昨天在上海發佈2012年中國零售銀行客戶滿意度研究報告顯示，雖然客戶滿意度出現提升，中國和成熟市場的總體滿意度指數得分還存在顯著差距。
這項研究從各渠道交易及業務辦理經歷、産品、賬戶信息、設施、收費和問題解決這六個方面衡量零售銀行的客戶體驗。美國市場的平均滿意度得分為753分，而中國為687分，總分為1000分。相對於成熟市場中交易及業務辦理是決定客戶滿意度的關鍵因素，中國的客戶更關注銀行的收費問題。
等待時間過長和較低的服務水平是中美客戶對銀行網點滿意度存在差距的主要原因。在美國，客戶能接受的標準等候時間為2分鐘，而在中國則放寬到10分鐘，有不到六成的客戶能在標準等候時間內接受服務。
2012年國內的銀行客戶對於問題解決、收費和交易及業務辦理的滿意度都有所上升。J.D. Power亞太公司金融服務高級經理鄒欣表示：“去年銀行業監管機構宣佈取消34項銀行服務收費，同時，銀行業更多地提供公開和透明的收費標準，並努力提供與費用相對應的産品和服務水平。”
2012年中國零售銀行客戶滿意度研究涉及在中國開展業務的24家主要銀行，對16個城市的6651名零售銀行客戶進行了調查。
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