7月10日，J.D. Power亞太公司2012年中國零售銀行客戶滿意度研究顯示，由於問題解決和收費方面的客戶體驗顯著提升，中國零售銀行取得了更高的整體客戶滿意度得分。

　　2012年總體滿意度得分為687分(1000分制)，與2011年相比上升了2分。2012年客戶對於問題解決的滿意度上升了59分，而在收費方面的滿意度則提高了38分；客戶對於各渠道交易/業務辦理經歷的滿意度也上升了31分。

　　J.D. Power亞太公司金融服務高級經理鄒欣表示：“去年銀行業監管機構宣佈取消34項銀行服務收費；同時，銀行業更多地提供公開和透明的收費標準，並努力提供與費用相對應的産品和服務水平。這兩方面都有助於提升中國零售銀行客戶對於收費的滿意度。”

　　雖然客戶滿意度出現提升，中國和成熟市場(例如美國)的總體滿意度指數得分還存在顯著差距。美國市場的平均滿意度得分為753分，而中國為687分。“縮小表現差距將取決於滿足客戶的基本需求，例如減少賬戶和交易錯誤、保持分支機構的良好外觀以及縮短等候時間。”鄒欣表示。

　　J.D. Power and Associates全球金融服務副總裁Rockwell Clancy表示：“提升滿意度的第一步是消除讓客戶感到失望的不良體驗，例如ATM發生故障或無法訪問網站。只有滿足客戶對於無瑕疵服務的基本期望、建立一個良好基礎之後，銀行才能進一步以優秀的客戶關係經理、穩健的理財建議、積極主動的溝通和高端的服務産品來努力實現差異化。”

　　Rockwell Clancy建議銀行在具體的關鍵績效指標(KPI)方面採取行動。這些關鍵績效指標是對客戶滿意度影響最大的行動標準，幫助銀行排列“接觸點”的優先次序，並針對這些“接觸點”集中改進工作。這些“接觸點”對於客戶最為重要，並能夠在服務改進工作中實現更高的效率和一致性。最具影響力的關鍵績效指標包括預防問題、收費通知、積極主動溝通以及銀行的內外部設施狀況。