隨著汽車保有量的增大，各大保險公司的車險業務開始從“價格戰”轉向“服務戰”。以往車主只能在汽車經銷店內享受到各項汽車增值服務，現在也越來越多地被保險公司推行。諸如，道路救援、上門收取理賠資料、免費年檢、代繳違章罰款、拖車等等，日益激烈的競爭形勢下，車險行業正式跨入“售後時代”。

三大保險服務全面升級

“電話購買車險可以享受到更多的增值服務。例如，免費代辦年檢、一年三次代辦違章(除深圳外的廣東省內罰單)，5000元以下的小事故可上門代收理賠資料，保險公司免費送電瓶、送水、送油、更換輪胎、市內免費拖車等服務。除此之外，投保3000元以上還可以享受到一次免費洗車和兩次市內免費酒後代駕服務。”今年準備為車續保的陳小姐在接到平安保險電銷人員電話時，猛然發現保險公司突然間增加了許多增值服務，而且這些服務只為電話投保客戶提供。原本已在價格上獨具優勢的電銷業務，服務的加碼進一步增強了競爭力。

繼平安之後，越來越多的保險公司在服務上大做文章。記者了解到人保、太平洋也推出了相應的增值服務強化品牌優勢。人保在“車險管家”基礎服務上，強力構建十項增值服務，強調自身所擁有完善服務體系及落地配套服務能力。太平洋打出了“五星級”服務概念，無限次免費道路救援服務，包括了故障現場快修、緊急拖車、加油送水、更換輪胎、醫療救援等9項優質救援服務，同時還為因自駕車輛事故或故障無法行駛的異地自駕遊車主及車上乘客提供免費住宿或續程交通服務。

服務營銷成為電銷噱頭

儘管保險公司服務在不斷升級，但真正了解並嘗試這些增值服務的車主並不多。記者詢問了周邊的許多有車一族，大多數人仍然習慣於交由汽車經銷店進行續保，對保險公司提供的各項服務知之甚少。記者致電三大保險公司，對於增值服務可享受對象，各家保險公司也有所差異，增值服務更多成為電銷業務的營銷噱頭。

平安率先開拓增值服務領域，在全國打出了“快、易、免”全能服務的品牌口號。然而記者致電電銷客服人員了解到，大部分增值服務只針對電話車險的投保客戶有效，而在保險公司內部，不同的保單號還對應了不同的服務標準。如果保單號以“104”開頭，客戶將享受到較全面的增值服務，理賠標準參照汽車4S店賠付標準；而保單號以“204”開頭的保單不僅無法享受到保險公司提供的各項增值服務，理賠額度上也有所差異。太平洋車險電銷人員則告訴記者，無限次數道路救援服務只提供給電銷客戶，在汽車4S店購買的車險只能享受到經銷商自行提供的增值服務。記者致電人保售後熱線95518，相關客服人員則表示，三大保險公司在價格上差異已經非常小，而人保提供的道路救援、快遞理賠等服務對象並非只有電銷客戶，同樣適用於其他形式購買人保車險的客戶。

某汽車經銷商保險負責人私下向記者透露，大型經銷商集團提供的增值服務其實早已超越了保險公司，保險公司價碼服務的做法無非是希望通過包裝後的服務營銷促成電銷業務的增長。據悉，目前保險公司提供的增值業務仍然是與一些汽車綜合維修店進行合作，許多維修廠希望借此機會獲得更多客源，目前大多數4S店沒未參與其中。而保險公司也在不增加成本的情況下，將服務內涵進一步擴大，互惠互利。而保險公司所提供的拖車、代辦年審、代交違章等服務也與傳統理解有所差異，提供的服務是有所限定的。例如太平洋的事故車拖車服務限定在50公里以內；平安、太平洋代辦年審實質是年審指引，車主也需要到現場辦理；平安代交違章服務一年只有三次，而太平洋雖然未有次數限制但金額必須是200元以下的罰款等。

7成消費者不了解車險服務

近幾年來，隨著電銷業務的快速增長，越來越多的保險公司開始重視服務的升級，但實際過程中仍然暴露出售後服務水平落後售前、服務發展滯後的現象。近日，某網站公佈了“2011年車險服務滿意度”調查數據，結果顯示，車險行業投保環節滿意度普遍高於理賠服務，70%的被訪者表示並不太了解車險的服務條款，而幾乎全部被訪者均表示“修車環節”是整個出險經歷中耗時最多的部分。

“省錢容易，省心難！”“推銷車險時往往表現積極，車輛出險時就重重設卡。”對於大多數車主而言，對保險公司的印象大多不好。因此，車主更願意與注重服務的汽車經銷商打交道，而汽車經銷商也成為保險公司的主要代理點，為車主與保險公司搭建起溝通的平臺。也有一些有電銷經歷的消費者因對服務不滿，重新選擇傳統汽車4S店購買車險。保險理賠經驗豐富的魏先生告訴記者，保險公司對理賠資料要求很嚴格，如果不借助汽車經銷店從中協助，車主很難一次性將理賠手續辦理好，而理賠款因此被拖延、出險定損額度過低等情況也將時常發生。

據悉，2011年廣東省車險信息平臺正式上線後，無論三大保險公司還是小型保險公司，對出險在2次以下車型的保費差異已經微乎其微。甚至連投保時贈送禮品的方式也逐漸被保監局所取締。未來車險行業的競爭已從傳統“價格戰”轉向了“服務戰”，售後服務水平的提升成為擺在保險公司面前的一大課題。

南方日報記者邵玉梅相關新聞雷諾緯度車型送全年車險及3M貼膜車企巨頭爭6千億車險市場廣汽涉足車險購奔馳新唯雅諾、新威霆送全年車險三巨頭車險杭州叫停風波：限大≠公平馬自達6歲末送車險油卡 電子配置升級福瑞迪現金優惠大買車險送千元禮包雷諾緯度購車可獲贈全車3M膜及一年車險網友分享車險省錢小竅門進口起亞索蘭托送車險送裝飾置換有補貼電銷 網銷雙管齊下天平網購車險送油卡