新華網北京４月７日電題：２０１０年消費投訴呈七大熱點

　　新華社記者　常志鵬

　　據全國各級消協組織統計匯總，２０１０年共受理消費者投訴６６６２５５件，解決６２７２７１件，為消費者挽回經濟損失６７５２７萬元。綜合這些投訴，呈七大熱點。

　　一是保健類産品廣告虛誇。

　　２０１０年，保健類産品投訴量同比上升２５．２％，其中：保健用品同比上升２７．０％，保健食品投訴量同比上升２３．８％。在保健類産品的投訴性質中，除質量問題外，涉及廣告和虛假品質表示的比例相對較高，分別為１２．３％和１０．６％，顯著高於投訴普通商品和服務的平均水平。一些保健類産品廠商利用大眾傳媒，有的還採用“醫生”坐堂就診、“專家”點評推薦、“患者”現身説法等極具欺騙性的方式，將只具有某種保健功能的産品虛誇為具有治療作用的藥品，一些老年人購買使用後效果遠不及宣傳，有的甚至適得其反。

　　二是汽車投訴創歷史新高。

　　據有關部門公佈的統計數據顯示，在購置稅優惠、以舊換新、汽車下鄉、節能惠民産品補貼等多種鼓勵消費政策疊加效應的作用下，２０１０年，我國汽車産銷雙雙超過１８００萬輛，增幅同比超過３２％，刷新全球汽車産銷記錄。在産銷兩旺的背後，是汽車投訴量的更快增長。

２０１０年，全國消協組織共受理汽車投訴１４０９３件，同比增長５１．１％，創歷史新高。“十一五”期間，全國消協組織受理汽車投訴量從２００６年的７７６１件快速增加到２０１０年的１４０９３件，呈逐年增長趨勢。在汽車投訴中，因汽車質量問題産生的投訴佔比５５．５％。值得引起注意的是，２０１０年頻頻出現的汽車召回事件，一方面説明相關廠商對消費者合法權益有所關切，另一方面也給汽車質量安全問題敲響了警鐘。此外，汽車投訴中，合同糾紛佔比１３．７％，根據消費者反映的有關情況，一些汽車銷售商將翻新車、事故車當作新車出售，涉嫌消費欺詐。

　　三是筆記本電腦故障多。

　　２０１０年，計算機類産品投訴量同比上升２９．８％。在計算機類産品投訴中，消費者反映一些筆記本電腦出現死機、異響、高溫等故障，經多次維修仍解決不了問題；不少電腦的液晶顯示屏出現黑屏、花屏或屏閃等情況；部分品牌電腦出現質量問題後維修服務不及時；不少廠商隨意解釋國家三包規定，逃避企業責任。此外，部分廠商常常以缺少相關零配件為由致使維修時間大大延長，耽誤消費者使用。

　　四是廚房小家電投訴增長快。

　　２０１０年，廚房電器及相關設備投訴量同比增長４８．７％。在廚房小家電産品投訴中，消費者反映産品材質做工差、使用壽命短、安全存隱患等問題的相對較多。在各類小家電投訴中，有關豆漿機質量問題的投訴相對集中，一些廠商提供的産品粗製濫造，使用壽命短，甚至存在安全隱患。此外，維修難、服務差、收費貴等問題成為小家電産品售後的軟肋。

　　五是旅遊合同違約問題突出。

　　２０１０年，旅遊投訴量同比增長３８．５％。在旅遊投訴中，一些旅遊公司在未徵得消費者同意的情況下，擅自改變線路行程，減少參觀景點，增加收費景點，硬塞購物安排，有的導遊甚至涉嫌強制消費，嚴重影響了消費者的旅遊感受，損害了消費者的合法權益。在出境旅遊服務中，一些導遊通過安排大量購物獲取不菲收益，但當消費者所購産品出現質量問題後，他們往往推諉搪塞，無視消費者提出的合理要求。２０１０年５月，消費者黃先生通過某旅遊公司到境外旅遊，在導遊的安排下購買了數碼攝錄機、首飾、手錶等物品，購物小票上均標明為正貨原裝物品，享受六個月百分百退款保障。然而，消費者回家後經查驗所購物品均為水貨。經消費者與旅遊公司交涉，至今貨已退不見款。

　　六是航班延誤問題難解決。

　　２０１０年，航空運輸服務投訴量同比上升８９．３％，居投訴增幅首位。從近３年來受理航空運輸服務投訴情況來看，投訴量呈逐年顯著增長趨勢。在航空運輸服務投訴中，反映航班延誤問題的相對較多。近些年來，航班延誤問題一直成為社會關注的熱點。然而，航空公司解釋航班延誤時，不可抗力成為慣常理由，一方面消費者的知情權得不到保障，另一方面，企業借此逃避賠償責任。此外，有關托運行李不及時、托運損毀問題的投訴相對較多。

　　七是互聯網服務投訴增幅大。

　　２０１０年，互聯網服務投訴量同比上升了６８．７％，位居投訴增幅第２位。“十一五”期間，互聯網服務投訴呈持續增長勢頭，２００６年投訴量為７２７１件，２００７年為７７５５件，２００８年為８７１２件，２００９年為１２０９２件，２０１０年為２０４０５件。在互聯網投訴中，反映寬帶接入服務問題的相對較多，主要是網速太慢、網絡中斷、經常掉線、維修遲緩等問題。因網絡安全問題引起的財産損失也應引起高度重視。