中國移動推出“短信營業廳智慧應答”為民服務項目_新聞臺

　　“每次發短信查詢業務都要用拼音，我眼睛花，看不清楚啊。”在營業廳辦理業務的張大媽對營業員如是説。

　　長期以來，短信營業廳指令基本以漢語拼音首字母縮寫為主，這雖然便於系統接收處理，但卻不便於客戶（特別是中老年客戶）記憶和使用。針對此情況，中國移動在部分省市試點研發並上線了“短信營業廳智慧應答”為民服務項目。該項目最大的優點是：客戶無需記憶複雜的字母指令，直接編寫漢字短信指令上行至系統，系統可根據客戶上行內容自動識別客戶想諮詢辦理的業務，並針對客戶需求提供短信營業廳受理服務。

　　在山東，中國移動客戶已可直接發送漢字如“餘額”、“包月量”、“當前話費”、“GPRS套餐”等到10086，系統即可自動識別併為客戶推薦相應的業務開通、查詢、退訂等辦理代碼，最多經過兩次上行短信客戶即可完成短信營業廳的業務受理。目前系統知識庫已有近3000條業務知識點，基本涵蓋了客戶常用的各類業務，每業務點均支持數十種擴展問法；此外還加載了近5000條寒暄語，使10086系統可與客戶進行簡單的人機對話，極大地拉近了與客戶的距離。目前該服務項目每月應答客戶上行短信超過2000萬條，客戶使用感知良好。

　　在上海，中國移動主動收集客戶建議和需求，利用智慧短信平臺，將短信查詢次數最多的7個業務指令合併在“服務查詢”1個指令中，方便客戶一鍵辦理。客戶不用再記複雜的數字指令，只需發送“服務查詢”到10086就可輕鬆搞定業務查詢服務。包括餘額查詢、當月話費查詢、帳單查詢、套餐情況查詢、積分查詢、手機上網流量查詢、在用業務查詢與退訂等內容，大大方便客戶操作。