房春梅／畫

　　據《大連晚報》4月24日消息,大霧天氣下,大連周水子國際機場當日午間滯留旅客已達5000余人。為穩定滯留旅客情緒,緩解旅客疲勞,機場派出美女拉拉隊員跳健美操,據悉此為“北方機場的首創”,是人性化服務的一種體現。效果不錯,引得眾旅客圍觀(4月25日中國網)。

　　近年來,機場服務質量備受公眾置喙,因其服務意識落後、缺乏溝通意識,使得不論什麼原因導致航班延誤,旅客都會將氣一股腦往機場撒。不久前,上海浦東機場、廣州白雲機場先後發生旅客闖進跑道攔截飛機的鬧劇,某種程度上就是對機場服務不滿的另類宣泄。

　　在此種現實語境下,大連周水子國際機場推出“拉拉隊跳操安撫”的舉措,無疑讓人眼前一亮。這種做法頗具創意,一定程度上能夠緩解旅客的疲勞,也能消解一部分旅客對航班延誤的不滿,但即便如此,“拉拉隊跳操安撫”仍不免有一些局限性。

　　旅客並非不通情達理,也能理解機場方面的難處。但是,面對航班延誤,旅客需要的不僅僅是這樣一種人性化的表演,更多的是有關航班延誤的解釋、實時的航班情況介紹以及機場方面對滯留旅客生活休息等方面週到的安排。而這需要機場管理方面降下身段,主動、耐心地與旅客進行溝通。

　　其實,“拉拉隊跳操安撫”之所以能夠取得較好的效果,主要得益於機場在服務上的整體提升。比如,數十名客服人員在候機樓內為旅客提供熱水,免費發放午餐、提供問詢服務,緩解旅客焦慮情緒；再如,機場協調旅行社、賓館妥善安排旅客休息以及實時提供詳細的航班信息、氣象信息等等。

　　這些措施滿足了旅客的現實需要,能夠很好地緩解他們的焦慮情緒,使他們與機場方面能夠在情感上産生共鳴。有了這樣的基礎,“拉拉隊跳操安撫”也就多了幾分柔情,更讓旅客對機場方面無法産生不滿情緒。

　　必須承認,“拉拉隊跳操安撫”的成功,給國內機場服務意識和服務水平的提升提供了很好的範例。我們期待,更多的機場能夠改變“保持沉默”的習慣性做法,充分借鑒“拉拉隊跳操安撫”背後的服務經驗,轉變現有的服務意識,不斷提升機場的整體服務水平。