大霧天氣下,大連周水子國際機場今日午間滯留旅客已達5000余人。為穩定滯留旅客情緒,緩解旅客疲勞,機場派出美女拉拉隊員跳健美操,據悉此為“北方機場的首創”,是人性化服務的一種體現。表演引得眾旅客圍觀,效果不錯。(4月24日《大連晚報》)

　　4月10日至13日期間,上海浦東機場和廣州白雲機場先後發生了因延誤時間過長,乘客集體衝上飛機跑道抗議的事件,引發廣泛熱議。對於大多數人來説,機場拉拉隊頗有些“喜感”,甚至有行為藝術的另類,對此或許有人並不以為然。不過,就初衷和效果來説,機場拉拉隊安撫也是一種應急預案,不啻為一種創新。

　　天有不測風雲。因天氣原因導致的飛機停運,旅客滯留機場也在所難免。導致旅客情緒波動,固然跟飛機延誤補償機制不完善,導致政策善意未能得到充分體現有關,比如按照相關規定以及業內公認的做法,非航企自身原因造成延誤,不承擔賠償責任。由於航空公司的原因造成航班延誤,即便超8小時也只賠300元。但更多卻是航空公司服務態度的原因——權利失衡已經讓乘客倍感不安,航空公司的服務態度冷淡、服務水平滯後更會使這種負面情緒發酵,最終導致雙方的對立和衝突。

　　乘客對航空業的偏見,跟其傲慢的服務態度有很大關係。要調和這種矛盾,實現真正意義上的和諧航空,不能僅僅要求乘客付出更多一些,而需要雙方的共同努力。對於機場來説,天氣原因導致的滯留需要嚴肅對待,需要採取有效方式進行化解。機場拉拉隊的出現,就如同賽場上的中場休息或暫停,一方面可以改變一下環境氛圍,起著調劑心情的作用；另一方面,又可體現服務方對被服務對象的關懷,使他們有一種被尊重感,乘客自然也會報以更多的寬容與理解。

　　相比于機場之前對於乘客的不問不聞,或者習以為常漠然視之,機場拉拉隊無疑是一種可喜的進步；二則,機場拉拉隊的出現,無論能起到多大作用,都應該予以肯定,因為形式的改變代表著一種服務理念的進步,以及服務水平的提高。再加上某些航空公司推出的“航班延誤險”,意味著航空業的服務已經由量變向質變遞進。

　　能否正視自身存在的問題,考慮到乘客的切身利益和訴求,採取靈活的方式來努力化解怨氣,甚至做到未雨綢繆,檢驗著航空企業的服務態度和應對水平。態度決定出路。管中窺豹,機場的這些細小變化所釋放的積極意義,讓人對改善航空服務有了更多期待。這對乘客是一種“福利”,對於航空業同樣是一種利好。