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加強情緒疏導才能化解“攔飛機”衝動

發佈時間:2012年04月20日 09:41 | 進入復興論壇 | 來源:人民網 | 手機看視頻


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  近期,上海浦東國際機場、廣州白雲國際機場都上演了這樣驚心動魄的一幕:一些因為航班延誤、情緒失控的乘客衝入飛機跑道,硬生生逼停了剛剛落地的飛機。對如此瘋狂的“攔機維權”,人們熱議紛紛。

  人民網上一個關於此事的網絡調查耐人尋味。超過50%的網友認為消費者權益被漠視以致發飆失控,此舉情有可原,但也有超過30%的參與者表示反對,認為過激維權危害公共安全。這樣的觀點分野,其實反映了“攔飛機”事件背後的現實糾結。

  一直以來,乘客對航班延誤有意見、發牢騷,甚至與航空公司人員發生口角和衝撞,這樣的新聞屢見媒體。而這一次,竟然有一些人擅闖飛行控制區,在跑道上發泄不滿,這不僅鬧大了,而且鬧得越界了。攔截飛機的行為,違反了《民用航空安全保衛條例》有關規定,不僅會帶來自身安全的風險,而且破壞正常航空保障秩序,危害其他乘客的人身安全,其負面後果不可小視。

  因而,“攔機維權”儘管初衷是為了維護個體權利,但卻以損害公共利益為代價,個體權利最終也難以保障,對這樣的維權方式應“法不容情”,需要依法制止和約束,守住“維權不能違法”的底線,而不是縱容助長。

  另一方面,也應看到,“攔機維權”終歸是一種萬般無奈的選擇,是正常維權渠道失效所釀成的惡果,有其“情有可原”之處。上海浦東機場攔機事件中的乘客,歷經10多個小時的波折,三次登機三次下機一夜無眠,一面是急火攻心、身心疲憊,一面卻是長時間的拖遝和冷落,一面是求助無門、申訴無方的憤怒,一面卻是不靠譜的航班信息、不貼心的服務溝通。乘客的維權沒有合理出口,負面情緒沒有釋放途徑,釀成了自我爆發衝上跑道的後果。一些網友對此議論:“大廳裏能妥善解決的誰願意拼命上跑道”,道出的也是這種迫於維權無路、服務缺位的現實無奈。

  實際上,航空業因為各種原因出現航班延誤,在全世界來説都是家常便飯。應對這一問題,國外許多航空公司紛紛以人性化服務進行情緒疏導,通過及時有效的交流溝通安撫乘客,比如第一時間通報信息,説清楚延誤原因、等待時間,重視和盡可能回應乘客的合理訴求,為乘客候機提供較為舒適的條件,等等。

  事實證明,乘客並不是天生的刁鑽,只要服務到位了、訴求滿足了甚至只要把話好好説了,人們還是能夠理性看待、耐心等待,給予理解和合作的。日前,民航局已就“攔機”事件做出部署並下發緊急通知,要求全行業各有關單位切實做好服務工作。以良好服務疏導乘客情緒,化解採取過激行為維權的衝動,這不僅對民航業是個警醒,對其他服務行業也很有警示意義。

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