今年的“3 15”期間，中國人壽財險公司副總裁章海峰“微服私訪”前往廣州、長沙兩地，暗訪該公司的保險理賠服務情況。

　　3月15日上午10點，檢查組抵達廣州南站，直接搭乘出租車前往市區。這次檢查，在整個中國人壽財險系統只有檢查組成員知道。

　　出租車開到廣州大道敦和路加油站停下，工作人員拿出手機撥打95519──該公司的電話中心報案。“一定要用本地手機號撥打，更貼近真實報案場景。”該公司客戶服務部負責人介紹。

　　在免提功能下，可以聽到坐席代表用普通話規範地引導客戶詳述報案信息。“通話時長3分50秒，報案信息採集準確齊全，用語規範。不過有點啰嗦，語言能再簡練些就好了，能為客戶爭取更多時間。”工作人員邊記錄邊對記者説：“我們已經連續兩年獲評中國最佳呼叫中心，但仍需要不斷嚴格要求自己，為客戶提供更高效的電話服務。”

　　2分鐘後，一則告知查勘員姓名和聯絡方式的短信發送到了報案手機上。5分鐘後，一名查勘員給報案手機打來電話，對方確認了事故信息、查勘車尾號，並告知30分鐘內趕到。

　　查勘車在20分鐘後開到現場，一位身著灰色工裝、頭戴工帽的年輕查勘員跑到“事故車”前。小夥子得知面前是副總裁親自帶隊的暗訪檢查，神色緊張。檢查組人員對查勘車的內外環境、查勘員形象、GPS手機、照相機、單證、簽字筆等進行逐一檢查，全部合格。結合剛才電話中工作人員使用的規範用語情況，在一張近50項檢查標準的體驗測評表上一一打分。看到分數，年輕的查勘員表情放鬆了不少。

　　為了防止查勘員偷偷向分公司彙報行程，檢查組請他一起直接前往位於三銀大廈的客戶服務中心，對那裏的標準化設施設備以及規範管理情況等，對照三星級網點標準進行檢查和評測。“電話接報案、現場查勘、服務網點是客戶接觸理賠服務的三個關鍵環節，我們制定了統一的操作、用語、行為以及各類服務工具標準，為的是最大程度提升客戶體驗。”章海峰説。

　　“對於投保者來説，産品和服務是外在的載體，體驗則是內在的心理感受。公司如果僅從服務提供方的角度，很難獲得準確的消費者感受。”章海峰説，只有通過換位思考，才能查找出服務短板，完善不足。目前該公司明確了各級機構“一把手”負總責的理賠服務質量領導機制，提出“主動給服務挑刺”的“五度工程”，即提高速度、規範尺度、改善態度、提升溫度、增強透明度。

　　“這次暗訪檢查，就是要站在客戶的角度來評價和檢查服務流程的實施情況。通過明察暗訪、換位體驗，來深刻認識保險理賠服務中存在的問題，並加以解決。”章海峰説。