去年11月末，在一起車禍事故中兩人死亡，中國人壽鶴崗分公司在第一時間趕到出險現場，啟動理賠應急預案，組織精幹的理賠人員進行主動式理賠服務。經過在公司系統內組織專人進行排查，查到兩個人都投保了惠農卡(C)，保費合計1125元，理賠合計給付金額45萬元。為了縮短客戶的理賠等待期，公司核實情況三日後，就將賠款送到遇難客戶手中，這種服務態度既是對遇難者的告慰，又給遇難者家屬帶來了今後生活的信心。

　　諸如這樣的理賠案例，在鶴崗分公司工作記錄中還有很多。他們在理賠條款上體現了人性的關愛，在實際理賠操作中也越來越有人情味。實施理賠前置調查、進行異地通賠、與醫院開設綠色通道、簡易案件快速處理等措施，可以看出，鶴崗分公司理賠服務越來越注重在“人”字上做文章。

　　為切實保護消費者的合法正當權益，中國人壽保險鄭重向社會和客戶推出理賠服務承諾，保障保險消費行為。他們提高了專線服務響應能力，通過專線改進報案、諮詢、投訴、承保理賠信息查詢和客戶回訪等服務，及時響應客戶的服務需求。在全市範圍內實現了通賠，就近接受理賠資料，減少來回往返、跑冤枉路，還能在最快的時間內為客戶進行理賠處理工作，減少了客戶的理賠等待期，使客戶儘快得到賠付。他們在為客戶辦理索賠手續的同時，介紹索賠注意事項，發放索賠告知書，對所需材料進行書面告知。對於符合條件，理賠資料齊全的1000元以下的賠款，可以做到立等可取。還開通了專線、網站、客服郵箱等多種渠道受理投訴，接到投訴後，服務人員在1小時內與客戶取得聯絡，及時妥善處理並給予答覆。

　　理賠速度一般是保險客戶關注的重要問題之一。分公司在創新理賠服務的項目中，推出了快速理賠，就是針對客戶理賠資料齊全、賠付金額不高的小額理賠案件的一種快速理賠渠道。這種理賠服務，是目前中國人壽鶴崗分公司特有的理賠服務方式，需要理賠處理人員多人合作才能完成，客戶專人接待，理賠資料專人收取，理賠案件專人處理，案件審核專人報批，整個工作軌跡專人記錄等一系列程序，往往是對一家保險公司理賠工作效率、工作態度和業務能力的綜合考驗。去年7月28日，理賠部來了兩名客戶報案，説王某在修車的時候，千斤頂支持不了鏟車的重量，將被保險人壓在鏟車下面，當場遇難。理賠部立即開通快速理賠綠色通道，一邊把客戶所提供的手續進行核對，一邊讓客戶在VIP室稍作休息。賠案處理人員細化工作流程，採取流水線的作業方式，三小時內完成了兩名客戶的系統操作和報批審核等所有的工作，並將賠款交到受益人的手中。

　　與保險公司有過交往的人都知道，上門服務一直都是保險營銷員的面訪工作內容，但是中國人壽鶴崗分公司將此項服務更融入到了理賠服務中，受到了客戶廣泛讚譽。理賠上門服務項目主要包括：出險時第一時間到達現場，出險後對保險事故的核實，對賠付款項及時送達。

　　中國人壽鶴崗分公司理賠部本著人性化的服務信念，以客戶利益為大局，以維護企業形象為目標，達到了企業形象與客戶利益統籌發展，公司業績年年攀升。僅2011年度就處理理賠案件6803件，累計賠款金額達1501.2萬元。