近日，中國家電産業領軍企業TCL在全國範圍內掀起了“消費與安全”主題服務推廣活動，活動將通過全面的服務和品質升級，來踐行今年“消費與安全”的3.15主題。

　　此次活動，TCL將在全國範圍內聯合蘇寧等家電賣場共同舉辦，主要包含以舊換新、真誠回饋、服務升級三方面的內容。同時，TCL還設有24小時全國統一服務熱線4008－123456、全新微博客服，通過遍佈全國的29家分公司服務中心和近200個經營部服務管理站，以2200余名直屬服務工程師，為用戶提供全面、及時的貼心服務。

　　據悉，從2011年開始，TCL已全面啟動服務品質升級工程，從專業、快捷、IT化等多方面對自有品質服務體系進行完善和提升。TCL相關負責人介紹，在該體系中，針對新購機用戶，TCL將在前端提供安全通檢到位、産品安裝調試到位、外觀清潔保養到位、使用講解演示到位、用戶建檔到位的“五到位”品質服務，同時對於所有用戶，都提供滿足國家標準的售後三包服務。

　　而隨著智慧技術、3D技術等新技術的運用，以雲電視為代表的家電新産品不斷推出和豐富，以往單純的增加網點、加快響應速度、硬體維護等服務已經跟不上“時代的腳步”。因此，TCL在品質服務的升級體系中，加入了更多的軟性延伸服務，如通過提供系統在線升級服務、雲電視應用軟體在線下載服務、影視專區內容服務等，大力增強內容、應用、體驗、軟體等方面的服務深度和廣度，以滿足消費者更加多元、更加個性化的需求。

　　時至今日，注重消費者的體驗，滿足消費者的需求，必須在常規的産品設計、産品品質和産品營銷之外，與消費者建立更多的聯絡，據了解，此次除了服務升級以外，TCL也在積極探索新的營銷模式，2012年至2014年，TCL將增加數千家綜合專賣店，進一步為消費者提供多樣化的産品和服務。同時，不斷完善內控制度，加強經銷商管理，從績效模式、人才隊伍建設等方面入手進行建設，以到達提升質量和服務整體提升的目的。

　　多方面的努力終究會獲得市場及消費者贊同和認可。由於2011年在質量與服務方面的系統提升，TCL獲得“全國十佳金牌服務單位”、“全國服務質量用戶滿意單位”、“2011年新消費放心品牌”等多個獎項。

　　儘管像TCL這樣的家電企業在不斷努力升級服務，提升産品質量，但整個中國家電市場的服務於質量還是不容樂觀。據了解，3.15前夕，中消協對2011年全國消協組織受理投訴情況進行了披露，服務類、日用百貨類分別以201315件、166442件總量位列投訴榜前兩位，而家用電子電器則以138819件位列投訴榜第三。

　　有關專家表示，家電行業“問題”的産生有著市場不成熟、監管機制缺失等多方面的原因，但企業自律精神不足、重視程度不夠同樣也是重要方面。因此，國內家電企業在強化競爭意識的同時，也需要加強自律，花大力氣進行質量、服務等方面的提升，只有這樣，才能贏得消費者的信賴，也才能長久地實現自身經濟效益。（編輯 張穎）