蘇寧電器前天發佈了《2012年度中國家電連鎖行業服務藍皮書》（下稱《藍皮書》），通過對2011年中國家電服務現狀及不同類型的消費需求進行深入挖掘和分析，總結了中國家電服務行業的問題及難點，並由此推出了包括準時配送、服務易棧升級、全品類保養、物流配送網絡拓展等在內的2012年度四大服務工程。

　　調研對象年齡在20~55歲間

　　據負責《藍皮書》調研的蘇寧電器服務總部執行副總裁陶京海表示，此次調研的受訪對象年齡在20~55歲之間，是購買電器的主要決策者，該群體在過去一年內買過電器，有過送貨、安裝、維修或熱線服務經歷。根據調研結果，蘇寧推出了2012年進一步全面提升服務質量的系列舉措。

　　推出四大服務工程

　　首先是承諾準時配送，延時賠付。2012年，蘇寧將進一步提升配送服務的準時性，承諾在與顧客約定的時間內準時送達，如出現延時，則對消費者進行賠付。

　　其次是服務易棧全面升級。服務易棧是以服務為內容的二級頁面，消費者可以通過它實現服務信息實時查詢。蘇寧在原先提供的預約、查詢的功能基礎上增加了服務熱線語音導航自助查詢功能，網站自助查詢、受理功能等多媒體服務功能等服務項目，基本覆蓋目前所有的家電售後服務。

　　此外，提供全品類家電保養服務，併發布家電産品服務手冊，從家電安裝、保養、安全使用等幾個角度進行知識普及和全面介紹。

　　還有，進一步提升線上銷售配套服務水平。2011年，依託供應鏈、倉儲配送、售後服務等強大的後臺支撐，蘇寧易購實現銷售4倍增長，躍居國內B2C行業前三；2012年蘇寧易購在全國12大城市成立地區管理公司，加強屬地化運營和對網購市場的精細化運作。

　　針對消費者對網購服務的需求，蘇寧易購2012年將著重增強配套服務能力建設，蘇寧將加快建設8個B2C小件自動揀選中心，並在全國建設近2000個快遞自提點，針對新增的百貨、圖書等産品進行倉儲改造、流程梳理，形成立體式的物流配送網絡。