本報訊在315消費者權益保護日到來之際，蘇寧電器于3月13日發佈了《2012年度中國家電連鎖行業服務藍皮書》，通過對2011年中國家電服務現狀及不同類型的消費需求進行深入挖掘和分析，總結了中國家電服務行業的問題及難點，並由此推出了包括準時配送、服務易棧升級、全品類保養、物流配送網絡拓展等在內的2012年度四大服務工程。切實提升蘇寧服務消費者的能力，為其2012年雙渠道、雙品牌作戰，領跑中國零售市場的戰略目標提供強有力的後臺支持。

　　自2008年起，蘇寧每年開展“傾聽工程”，在全國各大中小型城市隨機抽取一定比例的家電消費者進行調研，于“315”期間，以行業服務藍皮書的形式對外公示調研結果，並推出針對性服務提升舉措。作為行業領軍企業，每年的藍皮書及服務舉措都成為引領行業發展的風向標。通過此次調研，蘇寧準確系統地獲知了消費者需求的變化，並緊扣消費者的核心需求，改善服務質量管理體系，進行服務創新，推出了2012年進一步全面提升服務質量的系列舉措。包括承諾準時配送，延時賠付。服務易棧全面升級，提供全方位的、全天候服務。早在2010年，蘇寧就以“建立全球最專業的服務門戶網站”為目標，開發了業內唯一一個以服務為內容的二級頁面——服務易棧，消費者可以通過這一平臺實現服務信息實時查詢。2011年底，蘇寧完成了對“服務易棧”的全面升級，升級後的“服務易棧”不僅頁面更加美觀、大方，而且在原先提供的預約、查詢的功能基礎上增加了服務熱線語音導航自助查詢功能，網站自助查詢、受理功能等多媒體服務功能等服務項目，基本覆蓋目前所有的家電售後服務，為消費者提供全方位的、全天候的服務。此外，針對消費者對家電産品保養的迫切需求，蘇寧依託“專業自營”的售後服務，提供包括空調、冰箱、洗衣機、煙機、灶具、電熱水器、電視、電腦、手機、數碼、生活電器在內的全品類專業保養服務。

　　(方人)