和往年雷同，在今年的消費者維權調查中，送貨速度成為投訴最多也是關注度最高的一項。不管是網購還是實地門店，消費者對於發貨速度和到達的準時度非常在意，相當數量的客戶還希望實現配送實時查詢。在業內看來，目前消費購物尤其是網購的整體服務滿意度還是較低。

　　承諾越來越多，品質和發貨速度問題不少

　　來自電子商務平臺自身的調查值得留意。南都記者從拍拍網獲悉，拍拍網本週發佈了2011年消費者網購維權報告。報告顯示，2011年，拍拍網的消費者發起的維權申訴總計23.2萬筆，佔全站訂單總數的萬分之五左右。

　　不過，南都記者注意到，在拍拍網購消費者發起的維權申訴中，“商品與賣家理想有差異”、“賣家發貨速度慢”兩項合計佔比超過65%，成為消費者申訴最為集中的領域，而“商品質量存在問題”的投訴則佔到總投訴量的14.96%。此外，退款糾紛、賣家服務不到位等的投訴佔比在9%以下。拍拍網認為，像先行賠付、正品假一賠三、7天免郵包退之類的措施確實能降低網民投訴。

　　就在日前，海爾商城模倣京東商城(微博)宣佈承諾“24小時限時達”，消費者在網上商城下單後，24小時內就可享受集送貨上門、調試安裝于一體的一站式服務，滿意後再付款。據記者觀察，做出類似承諾的國內廠商不在少數。但是，相比傳統線下渠道而言，前端的貨源保證和後端的倉儲、配送均面臨較大挑戰，而這些弊端都可能隨時成為網購投訴的導火線。

　　遙相呼應的是，深圳市消委會近日發佈的消息指，去年深圳市消費者委員會受理的涉及互聯網的消費者投訴有2576宗，數量比上年度增長達到42.95%。“電商行業服務水平仍需提升。近年來電子商務行業規模不斷擴大，但物流等配套服務的支持體系仍不完善。”一些涉足網購的連鎖商家負責人向記者表示，消費者對網購的服務滿意度普遍較低，僅七成的消費者對網購的配送服務表示滿意。