觀點

　　□李世獻

　　中國保監會把解決車險理賠難的問題當作今年的一項重要工作來抓非常及時正確，意義深遠。筆者認為,造成車險理賠難的原因很多，牽涉面也較廣，因此解決的辦法不可簡單粗糙，要從治本上多想改革措施,從綜合治理上多想辦法。

　　第一，所謂難，首先是難在觀念認識上。本來《保險法》明文規定，保險雙方當事人的權利和義務是對等的，即被保險人向保險公司繳納保險費是應盡的義務，而當保險事故發生造成損失時享有向保險公司索賠的權利；相反，保險公司向被保險人收取了保險費後，對符合理賠條件的案件進行賠償是其應盡的義務。但就是這麼個常識性的問題，卻長期被一些保險公司的從業人員給顛倒了，他們把應盡義務也當作應享受的權利去對待，因此就形成了多年來社會上流行的爺爺和孫子的説法，就是賣保險時被保險人是爺爺，到了索賠時被保險人就變成了孫子，當孫子者，難也！所以，保險公司解決理賠難首先應在全行業進行一次大討論大教育，特別是一些高層的經營管理者務必牢固樹立為客戶忠誠服務的思想，認真解決好單純靠籠統地降低賠付率增加利潤的做法，只有端正認識才能從根本上觧決難的問題。

　　第二，要做到公開、透明和公正。所謂難，不僅僅指表面上的理賠不及時、手續繁瑣等，更深層次的問題是，如何做到從承保到理賠各個環節的更加公開、透明和公正，保險條款要通俗易懂，突出告知義務以及免賠和除外責任等條款內容；當發生保險事故後，從報案到查勘定損理賠的全過程都應為被保險人提供最方便、快捷、公開、透明、公正的服務。在大城市，應提倡被保險人利用手機等先進技術手段自助報案、拍攝事故現場損失情況及時傳送給保險公司的做法；如需聘請公估人員則雙方均有權聘用並通報對方，所聘用公估人員必須獨立公正，不能受制于保險公司或成為保險公司的雇傭人員，徹底糾正保險公司不把公估公司當作獨立的公正機構以及公估公司不敢大膽地獨立公正地行使職權的做法。目前的有些做法已經違背了公正的原則，要做到公正，保險公司應主動徵求被保險人的意見，在定損和修復車物損失時，應當請雙方認可的評估機構判定，不應由保險公司一家説了算；對人傷案件同樣可以採取聯合聘請仲介評估機構的做法，為被保險人和受害人提供優質服務。

　　第三，以大中城市為主，構築解決理賠難的大平臺。一是通過信息化的大平臺疏通與各保險公司報案、查勘調度、案件處理等信息；二是協調各方面的關係，規範各項標準化建設。做好車險理賠工作僅靠保險公司一家是不行的，它涉及到公安交警、修理行業、零配件行業、醫院、公估、司法鑒定等機構，而與這些單位的聯絡和協調應當由保險監管部門和行業協會出面，建立正常的聯絡機制，研究制定修理事故車輛的工時費標準和零配件價格目標等，將這些標準公諸於眾，讓保險雙方當事人都清楚該不該賠、賠多少等。通過對這些單位的聯絡和協調，同時還可達到相互信任、相互支持、相互制約的效果，進一步凈化市場環境，堵塞容易滋生貪腐的漏洞。據了解，有一些保險公司多年前與有關單位簽訂的所謂獎勵協議，現在也到清理的時侯了，否則將不利於解決理賠難工作的進行。