常玉泉

　　不少車主都會有這樣的感慨：購車險易，理賠難。從當初輕鬆購買車險，到最後麻煩辦理理賠，他們對車險服務效率從“想當然的快捷”變成“無奈的嘆息”。車險理賠究竟難在哪？筆者隨機採訪了一些車險消費者。

　　“車險條款就應該通俗易懂，它是拿給車主們看的，不是給專業人員看的。眾多專業術語誰能看得懂？其實許多理賠糾紛早在車主看到車險條款就直搖頭已經埋下隱患了。”消費者許先生如是表示。

　　“以事故責任大小來計算相應免賠率，汽車停靠時被撞壞，或按三者險作無責理賠，或以找不到第三方事故作特定理賠，不同情況將得到不同的理賠款，這讓車主難以説明白所以然。” 劉先生的觀點代表許多車主的心聲，即理賠時遭遇車險條款的 “專業刁難”。

　　在不少車險消費者看來，車險條款本身專業難懂，有些條款還有“霸王條款”之嫌，而消費者又缺乏有效途徑了解車險條款，這樣的信息不對稱最終會在理賠環節體現出來，雙方各執一詞，互不相讓，車險理賠難便無法避免。

　　在保險公司看來，解決車險理賠難頑疾，除了響應監管部門要求，加快車險條款通俗化之外，還需要在完善內部流程上多下工夫。太平洋産險上海分公司車險理賠相關人士表示，車險理賠難主要有4方面原因：保險公司內部理賠流程比較繁瑣；理賠價格爭議，包括汽車零部件修復或更換、人傷賠償中的非醫保用藥問題；客戶未提交完整書面索賠材料；修理廠修理時間長。平安財險上海分公司車險理賠相關人士則認為，客戶對理賠流程的不熟悉、或客戶對保險條款和投保險種的不了解，導致理賠時容易産生爭議。此外，修理廠對維修價格索要過高等其他問題也容易引起理賠難。

　　平安財險上海分公司的車險統計數據顯示，2011年，其車險案件平均結案週期為26.93天，其中實際平均結案週期 （從報案到通過核損、從收單到支付賠款的時間）僅為2.05天。其餘時間為客戶維修車輛和準備理賠材料等公司無法控制的時間。對此，有專家指出，不僅保險公司需要提升內功，加強效率，消費者更應主動配合，如此方能雙管齊下，解決車險理賠時效的問題。