本報訊 中國保監會近日召開保險消費者權益保護工作專題會議，保監會副主席楊明生出席會議並指出，要充分認識做好保險消費者權益保護工作的重要性和緊迫性，保險監管機構、保險行業協會、保險公司要統一部署、上下聯動、多方參與，切實做好保險消費者權益保護工作。

　　楊明生指出，現在中國的保險市場處在一個新興的、快速成長的時期，這一時期往往也是一個問題集中暴露的時期。2011年10月，保監會保險消費者權益保護局掛牌之後，採取了一系列積極舉措，開展了深入的調研，基本摸清了當前我國保險市場上涉及保險消費者權益保護各項工作的現狀，確定了保險消費者權益保護工作的基本思路：深入貫徹落實科學發展觀，堅持“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”，以維護好投保人、被保險人、受益人合法權益為目標，構建多方參與的工作格局，遵循“依法保護、重點保護、合理保護”的原則，不斷強化行業合規經營和加大監管力度，重點做好制度建設、投訴處理、侵權查處和保險消費者教育等工作，著力提高保險服務質量和水平，著力改善保險行業形象，促進保險業又好又快發展。

　　楊明生強調，當前保險消費者權益保護工作重、任務緊，涉及到方方面面，要做好保險消費者權益保護工作，保險監管部門、保險行業協會和保險公司要搞好部門之間協作、上下聯動協作、對外聯絡協作。要堅持他律與自律相結合；堅持行政執法與刑事執法相結合；堅持傳統手段與現代手段相結合。

　　楊明生要求，保險監管機構要從預防性保護、過程性保護和事後救濟等三個層面做好保險消費者權益保護工作。一是要完善工作制度和監管組織體系。目前，保監會已研究起草了《保監局局長接待日工作辦法》、《關於實行社會監督員制度的通知》，徵求意見後即可修改下發。下一步，還將出臺關於保險消費者投訴處理、理賠服務標準、人身保險業務經營和開展保險消費者教育等方面的工作制度。二是要建立監管指標，強化侵權查處和投訴處理力度。建立保險服務質量監管指標體系和評價制度，明確理賠時效、理賠結案率、訴訟率、投訴率、客戶滿意度和違法違規率等指標的含義並建立評價標準，定期組織對各保險公司服務質量的評價，並向社會披露，以規範保險服務行為，提高保險行業服務質量和能力。要組織並督促財産保險公司全面清理2011年底前未決的積壓賠案，嚴肅查處保險消費者反映的各類侵權違法違規行為，重點查處拖賠、無理拒賠等行為，加大對保險公司處理消費者投訴事項的督辦力度，促進矛盾糾紛妥善解決。三是要推動建立健全保險糾紛調處機制。目前，已有23家保監局轄區設立了89個保險糾紛調解機構。到今年9月底，各保監局所在地原則上均要建立調處機制。四是要組織開展保險消費者教育工作。保險監管機構要組織行業各單位開展形式多樣的保險消費者教育工作，大力宣傳普及保險知識。（下轉第4版）