去年第四季度快遞申訴量大增

　　山西省郵政管理局公佈了去年第四季度，我省郵政和快遞服務的消費者申訴的情況匯總。第四季度我省共收到郵政和快遞有效申訴380件，比第三季度增長3倍還多。其中快遞延誤和服務態度仍是消費者申訴的重點，兩者佔申訴總量的90%以上。

　　去年第四季度，省郵政管理局通過“12305”郵政業消費者申訴電話和國家郵政局轉辦受理郵政業消費者有效申訴380件，其中郵政普遍服務有效申訴16件,快遞服務有效申訴364件。目前，有效申訴經調解已全部妥善處理，消費者對申訴處理滿意率為96.3％。相比去年第三季度我省共受理113件有效申訴，第四季度的申訴增長明顯。

　　在16件郵政普遍服務的有效申訴中，延誤和服務態度分別為9件和7件，佔到投訴比例的56%和44%。第四季度，郵政部門受理消費者關於快遞服務的有效申訴為364件。其中，關於延誤、服務態度的申訴較多，分別達到214件和105件，佔到總申訴量的59%和29%。另外，丟失短少和損毀的快遞申訴件數也有所增加。

　　山西省郵政管理局的工作人員分析認為，第四季度申訴量明顯高於第三季度主要是因為正逢快遞業務旺季，各企業快遞業務量普遍大幅增長，其中申通、圓通和韻達的業務量同比增長3倍至4倍。從快遞業務旺季服務出現的問題可以看出，一些快遞企業規模能力還亟待進一步提高。今年旺季期間我省快遞市場未出現大量積壓延誤情況，很大程度上得益於氣候基本正常，否則在遇業務量突增的情況下，就一些企業目前的能力水平將難以應對。

　　快遞服務態度方面的原因主要是：一些企業客服能力建設不夠，表現在客服臺席和人員不足，不能及時應答和受理用戶投訴，導致用戶無法投訴或對投訴受理表示不滿，進而出現進一步申訴。（記者蘇景岳）