本報訊 保監會召開綜合治理車險理賠難工作部署會後，湖南保監局迅速落實會議精神，督促轄內産險公司儘快制定綜合治理車險理賠難的工作方案，落實總公司的服務承諾。同時，組織精幹人員赴公司進行檢查式調研，查找車險理賠難的根源。

　　一是開展車險查勘時效現場模擬測試。在保險公司不知情的情況下，選擇一處交通事故易發點進行報案測試，檢測各公司查勘人員到達現場所需時間和著裝語言是否規範。

　　二是評估已決賠案和未決案件。評估已決案件在報案、立案、定損、理算、結案、支付等各個節點的時效，梳理未決案件特別是積壓時間較長案件的成因，查找公司理賠服務流程的薄弱環節。

　　三是分析投訴案件和訴訟案件。對理賠投訴、訴訟進行歸類分析，找准保險消費者與保險公司理賠糾紛的焦點，查找公司理賠服務體系是否健全，理賠服務標準是否規範。

　　四是查找手續費與賠付率的關聯性。檢查市場反映車險手續費高的公司，查找公司是否存在為拓寬手續費空間而壓賠案行為。

　　湖南保監局主要負責人朱正指出：“治理‘理賠難’是2012年保監會部署的‘三大戰役’之一，也是湖南省推進城鄉服務體系建設的題中之意。全省産險業要按照保監會的部署，結合湖南實際，緊緊圍繞‘應賠快賠，應賠盡賠’總體目標，牢牢把握‘清理未決賠案，完善定損標準’兩個關鍵，凝聚市場主體、行業協會、監管部門、社會各界的合力，形成群策群力、齊抓共管的工作局面，構建多方參與、各負其責的理賠服務管理監督體系，建立健全根治‘理賠難’頑疾的長效機制。”

　　近年來，湖南保監局一直將保護保險消費者合法權益作為全局重點工作，通過清理積壓賠案、建立保險理賠服務指數、開展保險消費者滿意度測評、開通車險理賠網上實時查詢系統、推進快處快賠工作機制等舉措，初步構建了治理理賠難的監管工作體系。2012年，湖南保監局將在以往工作基礎上以制度化、標準化和透明化為主要手段，切實解決消費者反映的車險理賠難問題。

　　一是推動車險標準化建設。在2011年的創先爭優為民服務活動中，湖南保監局將城鄉保險服務體系建設作為活動主題，以車險標準化經營為重點開展城市保險服務體系建設，下階段湖南保監局將做好《機動車輛保險理賠管理指引》出臺後的配套工作，出臺車險經營服務指引，督促公司加強理賠服務標準及服務體系建設。

　　二是進一步加大監督檢查力度。湖南保監局于2009年建立了未決賠案、積壓賠案的定期清查制度，下階段將進一步嚴肅查處拖賠、惜賠、無理拒賠等群眾反映強烈的理賠問題，督促公司提高理賠服務質量。

　　三是加大信息披露力度。繼續開展並不斷完善車險理賠服務評價，分步驟對社會公開評價結果，進一步落實推廣承保理賠信息客戶自主查詢制度，向社會披露車險理賠檢查處罰情況，引導消費者理性選擇保險公司，倒逼保險公司改進車險理賠服務質量和效率。

　　四是以行業自律提升車險理賠質量。推動行業協會建立健全車險理賠服務自律標準，優化理賠流程、簡化理賠手續、加快理賠速度，縮短理賠週期，提高車險理賠服務水平。