國內某知名乳製品企業日前被爆出産品致癌物超標，遭到網民的集體抵制。面對聲討，該企業迅速作出反應，危機公關操作就此展開。

　　事件發生後，該企業立即召開新聞發佈會進行公開道歉，並且聲稱只有極少産品被檢測出含有致癌物質。另有網友反映，春節前收到陌生短信，稱相關部門對該乳業産品再次進行抽檢，沒有發現任何致癌物，請大家放心購買。與此同時，網絡上關於該乳業含致癌物産品已全部銷毀的信息也不斷涌出。

　　此次乳製品事件引起了各界的廣泛關注，而其後的危機公關處理也成為各方討論的話題。在國內商務社交網絡平臺優士網的問答頻道“優問”，各界精英人士就此指點迷津（更多精彩點評，詳見： http://t.cn/zOhyZEW）。

　　專家建議，企業在面對質疑和不信任時，有效的危機公關非常關鍵。參零品牌整合推廣策劃機構CEO羅天成表示，要做好常規的危機公關，以下四個環節必不可少：建立預防體系，通過市場調查和建立消費者反饋通道收集輿論信息，針對媒體傳播進行有效控制，以及制定針對性危機公關策略。

　　危機創傷理論認為，對公眾造成創傷的事件，可以稱之為危機事件。而危機公關，就是對公眾創傷的醫治與恢復。而處理危機的指導原則，是“對人不對事”。導致危機的事件總會過去，但公眾對企業的態度和印象，卻會一直保留下去。

　　所以，危機公關其實是因事見人，而不是就事論事。隱瞞事實、或者顛倒黑白的危機公關做法，儘管可以讓事情“圓滿”過去，但對於真正的危機公眾對企業的態度和印象變化，卻不會帶來任何幫助，甚至會非常有害。

　　企業在生産經營中面臨著多種危機，並且無論哪種危機發生，都有可能給企業帶來致命的打擊。企業通過危機管理對策把一些潛在的危機消滅在萌芽狀態，把必然發生的危機損失減少到最小的程度。雖然危機具有偶然性，但是危機管理對策並不是無章可循。運用有效的危機公關手段對危機事件進行處理，不僅能成功挽回品牌形象，對於企業的發展更是極為重要。

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