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回應公眾質疑,切不可用“零投訴”

發佈時間:2012年02月01日 15:44 | 進入復興論壇 | 來源:人民網 | 手機看視頻


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  近日,有網友發微博反映,春節期間朋友一家3口在三亞灣一海鮮排檔被宰將近4000元,引起網友廣泛熱議。1月29日,三亞市政府新聞辦官方微博回應“春節宰客”事件,稱今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話,説明整個旅遊市場秩序穩定、良好,遭到不少網友質疑和嘲笑。

  事實上,即便很多人在微博上反映“三亞春節宰客現象”,這事情本身並不可怕。畢竟,在短短十餘年間,從一個漁村發展成國際旅遊勝地,海南的旅遊城市大多經歷了跨越式的發展。在硬體快速發展、軟體未來得及跟上的情況下,三亞在“人滿為患”的春節陷入到宰客質疑中,也很正常。但面對遊客的宰客經歷,官方微博公然以“零投訴”應對,這樣無視事實的結論,無異於政府部門“自説自話”,它同時也傳遞出一個信息,相關部門並無解決問題的誠意和決心。

  當然,三亞官方的“零投訴”,也可能是真實情況。畢竟,有媒體記者在29日下午試圖就“宰客問題”聯絡海南旅發會、旅遊局、三亞市委外宣辦等單位時,“經過多次撥打,這些單位的電話均無人接聽”。由此可見,遊客“零投訴”在程序上是成立的,只是“零投訴”不僅無法反映春節旅遊市場的真相,還凸顯出遊客在當地舉報渠道不暢、投訴無門的現實境況。

  在這樣的背景下,“零投訴”不僅不能成三亞宰客為遮羞布,還直指出相關受理部門的失職。是什麼造成了“微博投訴聲眾”和“官方統計零投訴”的巨大差別?這一問題,公眾理應得到回應,三亞市政府也必須拿出勇氣正視問題、解決問題這不僅包括需要設置暢通的投訴渠道、透明的投訴信息收集體系,更應該有一個快速處理機構去介入分歧,切實提高三亞旅遊的軟環境,維護廣大旅客的切身利益。

  近幾年,海南三亞“宰客”聲名在外,不少去過的遊客甚至在論壇上總結攻略,幫助他人提防“明槍暗箭”,這對於打造“國際旅遊島”無疑具有負面作用。此次宰客鬧劇,考驗著海南省、三亞市旅遊相關部門的行政智慧和管理能力。倘若職能部門能以開誠布公的態度自我反省、查遺補漏,鬧劇或許尚能成為取信於民、贏得遊客的契機;如果有關部門一意孤行,試圖以“零投訴”忽悠公眾,必定進一步降低遊客滿意度,逼迫公眾“用腳投票”。

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