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新聞：1月1日起，全國各鐵路局電話訂票和互聯網售票的預售期變更為12天，提前于車站窗口和代售點。但連續兩日來，不少旅客反映，因12306訂票網站訪問量大、訂票電話線路忙等問題，屢次遭遇訂、購票失敗。1月2日下午，記者實際體驗發現情況已有所好轉。（1月3日《新京報》）
網上訂票開通以來就頗受關注，因為牽涉到每位旅客的出行效率和出行速度，而且更關係到民生。但鐵路部門在開通網絡訂票的同時缺少了更優質的服務，少了一份服務背後的服務。
似乎開通了網上訂票就認為服務了旅客，那只是形式上的服務，沒有達到高效和優質。沒有把服務細化，沒有估計到網上訂票會有什麼阻力，或者説遇到網絡問題時如何處理，因而埋下了隱患。從元旦開始，網上訂票出現了擁堵。
如果服務效率不高，訂票的保證措施不能到位，只能讓網上訂票出現癱瘓，更會給網上訂票帶來麻煩。好在鐵路部門已經稱情況好轉，而且記者實際體驗後，感覺情況的確已經有所好轉。
提高訂票服務質量，不僅僅要重視形式，而且要重視效果，要關注服務形式背後的服務是不是到位，如果服務形式後邊的服務不能到位，諸如訂票時網絡不能更好地支持，電話訂票打不通等情況，尤其是技術服務並沒有跟上，就是不到位的服務。要徹底讓訂票情況好轉，還是要放下架子，到旅客之中去傾聽他們的意見和建議，提高技術，從而提高服務的質量和效果。（東河）
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