中廣網北京1月5日消息（記者車麗）據中國之聲《新聞晚高峰》報道，從1號開始，火車票實名購票在全國範圍內正式開始實施，旅客可以通過電話訂票、網上訂票和火車站代售點的售票三種渠道購買火車票。

　　但新型的購票方式推出以後，也有很多旅客反應在購票時遇到一定的問題：比如説網絡購票常常擁堵、電話訂票操作又比較繁瑣等等。那麼針對這些情況，鐵路部門已經採取了相應的整改措施。如果旅客朋友們在訂票、乘車等過程中遇問題，可以隨時撥打12306反映情況。

　　12306是鐵道部開通的語音服務熱線，來受理廣大旅客的諮詢、投訴和建議。今天中央臺記者走進了北京鐵路局客服中心，實地探訪12306的服務情況。

　　走進北京鐵路客服中心，70多位客服人員正在接電話，屋子裏此起彼伏的是電話聲和應答聲。12306語音服務熱線是2011年元月19號開通的，北京鐵路客服中心負責匯總全國的鐵路諮詢信息。北京鐵路客服中心副主任徐瑞給記者做了介紹。

　　徐瑞：現在電話的呼入量非常大，元旦3天電話的呼入量達到了11月全月的1.2倍，是12月全月的三分之一。從早上6點到晚上12點都是電話高峰期。

　　最近投訴量最大的還是投訴網絡訂票，這個佔到了總投訴量的一半。對此，工作人員提醒公眾，一定要記清楚用戶名的大小寫，並且不要忘記6位純數字的語音密碼。

　　還有一個問題是有旅客在網站查詢有票，但預訂時就沒有票了怎麼回事？工作人員解答到：第一種可能：在預訂的同時，有其他旅客也在申請相同需求的車票，特別是所剩車票不多時，先發起請求的旅客將獲得剩餘車票，這個時候當回到12306.cn網站再次查詢剛才的車次時，就會發現先前所選擇的車次已經沒有您想要的車票了。

　　第二種可能：當上網的環境發生網絡故障時，12306.cn網站對旅客訂票申請的響應出現了問題。且12306.cn網站沒有發佈升級或停機通知時，可以根據頁面中的提示服務電話進行諮詢。

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