12月30日，在北京火車站售票大廳，旅客在排隊購票。當日，北京西站開始出售2012年春運火車票。30日，北京地區購票者可通過互聯網、車站售票窗口、代售點買到春運首日（2012年1月8日）的火車票。新華社發（王振 攝）

　　新華網北京１月５日電（記者王甘武）一到春運，“一票難求”的狀況總能讓那張小小火車票成為新聞報道的焦點。群眾買票很困難，鐵路部門有苦衷。千般苦、萬種難，構成一幅世界上規模最大的中國式春運圖，描繪了百姓現實生活，呈現出國情真實圖像。

　　儘管今年的春運主題依舊是“一票難求”，但卻呈現出不同以往的新特點。最大亮點當屬開通網絡購票。此舉初衷便民利民，令人充滿欣喜和期待。遺憾的是，網上搶購的巨大流量引發網絡塞車、服務器癱瘓等窘況，讓本該贏得一片掌聲的鐵路部門承受著不期而至的抱怨和批評。

　　不滿的聲音裏，有網上購票遇阻的網民，還有壓根兒與網無緣的農民工。日前，一名在溫州打工的重慶籍農民工在寫給鐵道部的信中，用質樸而激烈的言辭表達不滿，指責網絡購票擠佔甚至剝奪了沒條件、無能力使用網絡者的購票機會，讓本已弱勢的群體雪上加霜。

　　聽到這樣的意見，感覺最委屈的恐怕是鐵路部門。毋庸置疑，網絡購票的開通，是拓寬購票渠道、方便群眾購買的惠民善舉。而實際反應表明，好事要想辦好，贏得一致好評，並不容易。

　　網絡購票網站的頁面設計是否簡單明了，後臺的硬體支持是否強大可靠，帶寬的標準是否足夠使用，取票的過程是否便利快捷，都會影響到網絡購票的服務質量。從更大範圍看，有限票源在不同購票渠道的分配是否公平合理，如何保障能力有限群體的購票機會不被擠佔，則更是關乎公共服務是否公平的宏大主題。

　　把好事辦好，怎一個“難”字了得。可這是國情，是我們考慮問題、謀劃事情、開展工作必須面對的現實。經濟轉軌社會轉型，思想多元利益多樣，地區不同行業差異，讓我們這個最大的發展中國家裏的種種社會問題更加複雜。網絡購買火車票遭遇的尷尬，既暴露出鐵路部門準備不足、應對不力等問題，也給公共服務的複雜性做出了鮮活注解。

　　無疑，這樣的難題是對公共服務部門以人為本理念、智慧與能力的新挑戰。以人為本核心在人，包括了不同地區、行業和層次的人。當推進公共服務均等化成為政府目標和社會共識，承擔社會管理服務職能的部門就必須在工作中，傾聽各種聲音，對不同群體的差異化需求有充分考慮，並體現在制度設計裏，踐行在工作過程中。全面掌握現實情況，科學思考應對方法，認真聽取群眾意見哪怕是抱怨，以聞過則喜的態度，嚴謹求實的作風，把事前的準備做足，事中的工作做細，事後的改進做實，就能真正把惠民利民的事情做實辦好，得到各方廣泛認可。

　　春運正在進行，服務仍待改善。社會的發展進步，必然帶來對公共服務更趨公平和更高質量的新期待。這是一場永無窮盡的公共服務能力測試，也是一個不斷讓群眾得到實惠、共享發展成果的漸進過程。