“12306” 3天“被叫”6萬餘次

　　本報訊(記者 趙穎彥)今天上午，記者從北京鐵路局了解到，北京鐵路客戶服務中心電話“12306”元旦三天接到旅客呼入電話66818次。其中，車票預售期成了熱門的諮詢問題。在接入的投訴電話中，有將近一半集中在網絡購票問題上。

　　今天上午，一走進北京鐵路客戶服務中心，記者便看到，共五組話務員，每組12人端坐在各自的工作臺前。走近6013話務員身邊，才能聽到細微而清晰的詢問聲“您好，請問有什麼可以幫您？”

　　這又是一個諮詢車票預售期的電話，6013話務員告訴旅客，目前窗口預售期為8天，電話和互聯網購票預售期為12天。1分鐘後，6013話務員放下電話。

　　據了解，近日旅客電話呼入量連續攀升，僅元旦3天，人工呼入數為66818次，為2011年12月份人工呼入量的29%，為2011年11月份人工呼入量的1.2倍。

　　除了電話在線服務，“12306”客戶中心還接受網絡信息查詢和網絡互動交流的服務。

　　這三種服務方式都接受旅客的投訴，據徐瑞介紹，目前的投訴中，有將近一半是關於網絡購票不通暢的問題。

　　北京鐵路客戶服務中心投訴組負責人郭旭告訴記者，僅元旦三天，網絡支付成功卻無法取票的投訴就有20件左右。

　　鐵路部門提醒，如果遭遇扣款但沒訂上票，票款會在15日內返還到旅客銀行卡中，如果不放心，旅客可以第一時間致電鐵路客服中心人工座席協助退款。

　　●特別提醒

　　訂票不付款

　　超3次將鎖“賬戶”

　　今天上午，北京鐵路客戶服務中心投訴組負責人郭旭告訴記者，通過中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、招商銀行的儲蓄卡支付速度更快，因為上述銀行的網銀系統已經與鐵路網絡購票系統對接。

　　除此之外，郭旭還建議，網絡購票的旅客註冊登錄後先嘗試訂票卻不付款的方式，熟悉一下網絡購票流程。

　　流程熟悉後，訂票不付款最好不要超過3次。“超過3次後，系統會將用戶鎖定，當天就不能再訂票了。”

　　北京鐵路客戶服務中心客服人員協調解決旅客問題攝/記者 付丁

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