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談瓔
工商銀行上海分行著力提升大堂主動服務，緩解網點排長隊現象。網點大堂服務人員的配置到位率已達90%以上，80%以上網點客戶排隊等候時間控制在20分鐘內，自助機具可用率和電話銀行接聽率保持98%以上。
工行上海分行深化“大堂制勝”服務理念，引入300名大堂引導員作為大堂服務人員的補充力量，在迎候客戶、指導憑證填寫、機具使用等方面發揮作用。同時，相繼開發啟用客戶識別系統和理財終端系統，將一部分非現金櫃業務處理分流至客戶經理處，大大減輕櫃面服務壓力。
工行95588上海電話銀行中心啟動了電話銀行外撥服務，對諮詢難度大、通話時間長的客戶電話，採取引導客戶主動挂機事後專人回撥的方式，騰出的時間每天可多接2200個左右電話。客服中心的業務代表還主動聯絡客戶，就個人轉賬、取款時可能的操作風險對客戶進行提示。
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