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上海工行大力推行精細化服務

發佈時間:2012年01月06日 18:48 | 進入復興論壇 | 來源:新民晚報 | 手機看視頻


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  談瓔

  工商銀行上海分行著力提升大堂主動服務,緩解網點排長隊現象。網點大堂服務人員的配置到位率已達90%以上,80%以上網點客戶排隊等候時間控制在20分鐘內,自助機具可用率和電話銀行接聽率保持98%以上。

  工行上海分行深化“大堂制勝”服務理念,引入300名大堂引導員作為大堂服務人員的補充力量,在迎候客戶、指導憑證填寫、機具使用等方面發揮作用。同時,相繼開發啟用客戶識別系統和理財終端系統,將一部分非現金櫃業務處理分流至客戶經理處,大大減輕櫃面服務壓力。

  工行95588上海電話銀行中心啟動了電話銀行外撥服務,對諮詢難度大、通話時間長的客戶電話,採取引導客戶主動挂機事後專人回撥的方式,騰出的時間每天可多接2200個左右電話。客服中心的業務代表還主動聯絡客戶,就個人轉賬、取款時可能的操作風險對客戶進行提示。

熱詞:

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  • 電話銀行
  • 服務理念
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