每到春運，火車票“一票難求”的問題都會刺激到那些歸心似箭的人。直到今年，鐵道部首次三管齊下推出的網絡購票、電話訂票配合窗口售票，讓民眾看到了紓解買票難的希望。

　　不過，當春運大幕真的拉開後，被寄予厚望的網上訂票，卻接連讓購票者陷入“身份信息被搶注”、“售票網癱瘓”和“吞錢不吐票”的尷尬和焦慮。

　　和網絡購票一樣，電話訂票無時不在的佔線，使得在窗口排長隊成為眾多無奈的旅客最後的選擇；但放票時間晚于網絡和電話訂票兩天的劣勢，讓眾多既不會上網又打不通電話的旅客更覺希望渺茫。

　　應該説，今年春運，鐵道部一下子推出了民眾呼喚多年的實名制購票、網上訂票與擴大電話訂票範圍等措施，給以往只能依靠拼體力在窗口排隊或者無奈屈服於倒票“黃牛”的旅客增加了更多的選擇，提供了更大的方便。

　　然而，眼下網絡購票環節漏洞頻出，讓一些人的購票變得難上加難，其原因或許還在於面對訂票技術的升級換代，相關部門的服務意識還沒有跟上，在事前既沒能準確預估網購者的數量，正式運營後也沒有對突發狀況做相關的應急預案。

　　作為鐵路系統的全權運營者，鐵道部完全有能力也有責任將這些便民服務措施做到位。例如眼下網絡訂票系統出現擁堵時，除了正在進行的增加寬帶帶寬外，還可以將網購火車票業務分散到淘寶、攜程等網購和在線旅遊網站，利用其成熟的在線支付和預訂系統化解目前只有一家網站的單薄。同時，鐵道部售票網站增加對每天各線路剩餘票數的公佈次數，也能夠有效分散旅客集中登錄查詢的流量；而在訂票高峰時段靈活增加接線員的人手，完全可以化解電話訂票的長時間佔線問題。另外，對於像學生和農民工等特殊群體，鐵路部門應該考慮到他們的實際情況，推出有針對性的團體上門訂票以及增開農民工、學生專列，儘量保證每一個希望在春節返鄉的購票者不被網絡、電話購票的“快車”甩下。

　　應該看到，在目前全國有2億多人在異鄉求學工作的情況下，春運期間鐵路運力不足、車票求大於供的矛盾將長期存在。既然短期內無法保證讓每個人走得了、走得好，能讓購票者有一個方便、公平、透明的購票環境，以人性化的服務彌補運力缺口，也有利於鐵路部門有效安撫旅客的購票焦慮。以服務彌補運力的不足，就需要在細節上做得更完美，併為之付出更大的成本。這些或許並不能在短期內增加鐵路部門的效益，但一個公共服務部門的社會責任將因此得到體現。