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發佈時間:2011年02月11日 09:49 | 進入復興論壇 | 來源:中國質量萬里行雜誌
本月(2010年12月16日至2011年1月15日)中國質量萬里行投訴部共收到投訴856件,比上月增加137件。其中家電行業366件;IT通訊134件;汽車行業159件;網絡服務63件;其他問題77件;房産家居17件;食品煙酒8件;醫療健康9件;服裝美容16件;金融保險2件;旅遊教育5件。如圖所示:
本月家電類投訴有所上升,導致家電類投訴有所增加的原因仍是空調製熱問題。冬季到來,很多用戶反映家中的空調有不制熱,安裝不及時等問題。當我們與廠商溝通時,有些廠商説由於遇上南方冰凍天氣,銷量大,由於售後服務人員臨時調配不足,因此可能有些用戶會覺得安裝較慢。
汽車類投訴在本部仍呈現上升趨勢。在汽車類投訴中,有很多消費者是對汽車發動機、變速箱的投訴,從一汽大眾到奇瑞,再到大型商用車重汽都屢見不鮮。發動機作為汽車的最主要核心零件部件,對各方要求都較高,希望汽車廠商重視並提高發動機的質量。
新年伊始,消費者的網絡需求旺盛。由於網絡交易缺乏有效監管,因此導致投訴比往月增加很多。網絡交易需要物流的支持,本月快遞投訴也有所增多。
而快遞、網絡購物都是難於監管的行業,且缺乏對應的管理政策,因此我們預測未來投訴仍可能呈現遞增趨勢。
發動機、變速箱投訴多
投訴:深圳李先生投訴,他于2007年10月購買的一汽大眾速騰2.0自動擋,在2010年12月26日做38000Km保養時,被告知變速箱兩個線束滲油,需要換變速箱。工時費加材料費需要近5000元。當時他們還拿出在當天更換的其他線束給他看。李先生説,可以看出換下來的線束不止一輛,説明這變速箱的線束在生産或是設計上存在缺陷,因此強烈要求廠家召回。李先生説在兩年的質保期內時,變速箱附近就出現過油污,當時提出質疑時,維修師傅一直説沒問題。現在要換波箱油了,説是有問題了,説明這種缺陷他們一直在隱瞞。讓李先生生氣的是,當他致電一汽大眾客服問是否還有他人投訴時,被一口回絕,説只有他一人投訴。他感到很生氣。他説,單從中國質量萬里行網站的投訴中心看到的投訴就不只他一人,為什麼客服這樣回答?
調查:從中國質量萬里行投訴部反映,關於一汽大眾速騰變速箱漏油的投訴確非個案,類似投訴達十幾條,從百度搜“一汽大眾速騰變速箱漏油”關鍵字,相關頁面多達十萬以上。除了對一汽大眾的投訴,還有比亞迪、奇瑞A3、奧迪A6、科魯茲、君威等,甚至包括中國重汽等商務車型。
網絡交易混亂:詐騙、發錯貨物時有發生
投訴:廣東省朱小姐在走秀網下訂單購買了兩件美容商品。沒想到三天后朱小姐收到貨,有一件與訂單不符。於是朱小姐立即聯絡了走秀的客服,沒想到退換貨流程非常複雜,要先拍照審核再把貨物遞回後才能補寄。這樣因網站導致的錯誤,需要消費者來承擔損失。朱小姐非常不滿。
另有上海朱先生以599元在網上購買了男式愛心暖腳王鞋,貨到後發現包內沒有發票。但最讓朱先生氣惱的是網上標注該鞋可以通過充電發熱,結果發現到貨當天下午還可以充電,第二天充電就出現問題,不能充電了。致電4006559259客服電話時,卻無法聯絡。
調查:2011年元月份,中國質量萬里行投訴中心收到類似網絡投訴明顯增多。因到年底,網絡購物交易量急劇上升,一些購物網站由於管理不規範,導致發錯、誤發的案例非常多,又因網絡交易距離遠,信譽低,雙方都有待核實確認,導致用戶對網絡服務滿意度低。但使用戶受害最大的還是網絡欺詐。上海朱先生就明顯是受到網絡欺詐。在2010年3月份,本投訴中心就收到過投訴可以加熱的鞋,且投訴內容中的客服電話與上海朱先生反映的一致,但産品除了類似外,其他品牌、生産地完全不符。可見這是明顯的通過網絡銷售的偽劣産品。
提示:新年將至,網絡詐騙分子也到了活躍時期,很多假冒偽劣産品將通過網絡和電視購物的形式銷售,請廣大網友在購物時,一定要注意。我們收到的欺詐信息有:超低價格電子産品、保健美容減肥産品等,甚至包括網上金融貸款等,請網友一定注意甄別。
宅急送:時間延誤貨物破損
投訴:吉林鄭先生在淘寶電器城網站購買了一套煙機灶具,通過宅急送運輸,沒想到付款後等了十幾天未到。鄭先生通過快遞單號在網上查看,在最後一站,即長春綠園營業廳已擱置四天。鄭先生不得不電話一再催促,半個月後終於送到。
但送到後,送貨員要求先簽字才能開包驗看,否則將貨物拉回,無奈之下鄭先生只能先簽字。簽字之後當著送貨員的面打開包裝,四件商品有三份出現不同程度的損壞,最嚴重的是煙機的玻璃面板完全碎裂,但送貨員讓其在送貨單上註明:外包裝完好,內部玻璃器件破損。之後就走了,説等公司與商家協商處理。當跟商家聯絡答應換貨後,通知宅急送來將損壞物品取回,但等了5天也不來取貨,打電話期間,宅急送長春綠園營業廳客服人員粗言穢語,使其不能接受。
調查:通過投訴部調解,快遞將貨物取走並換返回。鄭先生認為,即使業務再忙,也不應主觀故意拖延送貨。據了解,因為國家現在還沒有規定快遞送貨上門時間,當快遞業務少的時候,他們以投遞時間快來獲取更多訂單。現在正值年尾,快遞業務火爆,服務卻不能及時到位,這確實不能讓消費者滿意。
農夫山泉果蔬飲料爆瓶之後
投訴:山東淄博李女士投訴説,她在當地大潤發超市購買優惠裝兩桶農夫山泉果蔬飲料,在打開第二瓶的時候咚的一聲巨響,瓶子摔到地上。當她還沒反應過來怎麼回事,坐在沙發的3歲的女孩大哭起來。李女士説當時她嚇了一跳,孩子的倆眉毛之間眼看著一點點腫起來,原來不知怎麼回事瓶蓋飛到了孩子頭上,又掉在了沙發上,急忙看孩子,萬幸總算沒傷到眼睛,可是眉毛中間鼓起了一個大包,這時倒在地上的瓶子底部本來是凹的,現在變成凸的了。第二天聯絡廠家後,農夫山泉淄博辦事處的業務員到家去拍瓶照了,第三天説是帶飲料去看孩子,李女士沒有同意。可能因驚嚇,孩子夜裏總是哭醒,又過了一天孩子開始流鼻血,這才去醫院。大夫説可能與驚嚇有關,於是開了些鎮靜藥,就這樣孩子幾乎半個月,夜夜都大哭,安撫好久才睡,有時孩子都哭半小時,半月時間瘦了三斤,生活嚴重受擾。
調查:投訴辦收到投訴後,立即與農夫山泉廠家聯絡。12月29日農夫山泉股份有限公司回復説因李女士無法提供有效診斷證明,並索要1萬元精神補償,因此無法解決李女士問題。投訴辦人員以為,無論小孩是否受到驚嚇,首先應對爆瓶事件做出解釋。李女士既然提供了爆瓶圖片,廠家也未否認,就應當為消費者解決問題,而不應就是否造成損失(驚嚇)要求消費者提供證據。
漏液就拒保?
投訴:濟南的張先生2010年4月30日買了一台THINK R400筆記本。他在投訴中説從剛買開始就問題不斷,12月的一個早上他打開電腦時發現液晶屏底部出了4道彩條,懷疑是屏幕問題趕緊就直接去了售後檢查,售後斷定:是液晶屏漏液,人為損壞,不保需自費。
調查:投訴辦收到關於屏幕開裂、漏液等情況的投訴很多,基本上很多廠商對於類似情況都以人為損壞為由而拒保。當我們問及廠商售後服務人員,對於類似情況如何處理時,售後人員回答,如果是人為損害是不保修的,如果是産品本身有問題,廠商免費更換。但究竟是否人為損害,很多廠商都以自身服務網點檢測為標準,而無第三方檢測。我們就此問題專門向檢測機構進行諮詢,他們回答,有些問題可以輕易判斷是人為原因造成,有些是很難判斷的。對於這部分用戶,還希望廠商能承擔起相應責任。
首都航空公司不按訂單提供機票
投訴:四川王先生於2010年12月21日在首都航空公司網站上成功訂購了三張機票,即成都至三亞2成人1兒童,訂單金額是280元;隨後網站、短信、服務熱線均確認電子機票沒有問題,但當天下午首都航空公司的人打來電話説:因首都航空公司網站出問題了,他訂的票不能使用,讓其辦理退票。王先生不能同意。
反饋:後經協調,王先生又補足差價訂購了機票。但王先生認為,過錯在首都航空網站,而非自己,為什麼他要承擔損失。
以存款名義賣保險仍然存在
投訴:江蘇工作的黃小姐在2010年6月去中國銀行揚州分行西湖支行存錢,銀行一位三十來歲的女工作人員告訴她存錢滿三年可以送保險,而且三年之後本金肯定能拿出來。後來她看了相關報道,得知自己受騙了,根本就不存在送保險一説,其實就是買保險,而且三年之後也拿不出本金。
反饋:經過協調,中國銀行已為黃小姐全額退保。黃小姐説,去銀行存錢,就是本著對銀行的信任才去的,沒想到中國銀行卻如此糟踐自己的信譽。如果不是中國銀監會下發《關於進一步加強商業銀行代理保險業務合規銷售與風險管理的通知》她都不知道受騙了。希望嚴懲投機分子,整肅金融風氣。
提示:據了解,在很多銀行網點有很多證券公司、保險服務人員現場工作。由於他們經常幫助前去銀行辦理業務的消費者,容易讓人混淆。因此希望消費者仔細觀看他們胸牌及問清身份。同時,也希望銀行網點明確提示,以免造成誤會。
高價購買的LV,卻沒享受高品質服務
投訴:黑龍江李女士于2009年10月份花4150元買的LV品牌墨鏡,2010年12月份無意中發現一個鏡腿變了色。當她帶著發票找到了專賣店後,得到的答覆是産品已過保修期,因該産品已下線沒有零配件,無法維修。又因判斷鏡腿變色是人為造成,也不能給予任何補償。
反饋:李女士認為她買了很多墨鏡也沒有出現這種現象,這個價值這麼高,不可能人為損害。何況買時,銷售員一再強調,只要有發票就可以全球維修,現在僅過一年怎麼就不能修了呢?這麼貴的産品,只能配搭一年,價格與價值實在不符。
重慶電信強制更改業務
投訴:吉林楊女士從網上購買了一張重慶電信易通卡號。購買後她按當時的宣傳説明的資費標準開通了家庭包業務,即這項業務功能是全國範圍內綁定一個電信的號碼,在國內漫遊狀態下打這號碼不收費,每月月租費只有6元。而且説明該業務只要不取消,即長期有效。然而有一天她突然收到通知,説因該號碼有異常話務量,存在被高額盜打的嫌疑,被暫停服務。
反饋:收到投訴後,投訴辦及時與重慶電信客服人員了解情況。客服人員説,因該號沒有實名登記,且長期在外地使用,話費高,有盜打嫌疑,因此暫停使用。類似楊女士的用戶,全國有近2萬名用戶,現正逐一核實並開通。
提示:運營商為爭取更多用戶,推出各種優惠活動無可厚非。但應充分考慮各種情況,並承擔相應責任。不能因有虧損,而擅自終止服務,“一分卡”的問題不能再出現。
淘寶購物被騙
投訴:安徽李女士一直想要只狗狗,12月她在淘寶網瀏覽時,看到一家叫“上海寵物犬舍”(http://shop63206565.taobao.com/)的店舖,就進去看看,看中了一隻“博美狗”,而且很便宜,就跟店主聊起來。當要談價格時,店主讓她加QQ,最後談妥價格。第二天,李女士通過銀行把錢匯過去,卻遲遲不見狗狗上門。於是通過網上和電話找店家,卻聯絡不上。她隨後找到淘寶,淘寶要她提供聊天記錄。因記錄中未涉及交易額等問題,不能解決。李女士此時才意識到,她上當了。
反饋:投訴辦接到投訴後,立即與淘寶聯絡。淘寶客服人員告知因聊天記錄無交易額,不能證明存在交易,因此不能受理該投訴。
提示:網友在淘寶購物時,一定要注意店主信用,並切記保存淘寶聊天記錄,不要用其他聊天方式,以便出現問題後查證。