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發佈時間:2011年01月04日 08:27 | 進入復興論壇 | 來源:新民網
汽車投訴量增加兩成
高檔車投訴多
“我買了這麼貴的車,怎麼還接二連三地出現小毛病?”
“半年來,我隔三岔五打廠家服務熱線投訴,但半年下來,一個回音都沒有。我的車子質量問題什麼時候能解決?”
剛剛過去的2010年,人們對汽車市場滿意嗎?昨天記者從南京市消費者協會了解到,據初步統計,去年市消協系統一共接到260多起汽車投訴,比前年增加了兩成。“汽車投訴呈現兩個特點,首先是高檔車投訴增多,其次是在處理汽車投訴中,找汽車廠家維權難。”南京市消協汽車維權專業委員會徐進主任分析道。
汽車投訴向中高檔車蔓延
“購買高檔車的人都有一個心理:高檔車肯定是高質量,對高檔車也有更高的期待。但一旦高檔車出現這樣或那樣的問題,買車人肯定更較真,一定會討個説法。”徐進説,相對往年來説,去年汽車投訴向中高檔車蔓延,高檔車的投訴量明顯增加。
溫女士在一年前花30多萬元買了一輛車。拿到新車後不久,她就發現車輛有跑偏的現象,一年來多次維修都不能徹底解決問題。而且在一年的時間內,其他的小毛病也是接二連三,一會是雨刷器壞了,一會發現油表走得不準。“這輛車不僅沒有給我帶來優越感,反而給我帶來無限煩惱,耗費了我太多的時間和精力。”溫女士説,讓她更氣憤的是,高檔車出現問題後維權也很難。比如她的車子油表不準送修,可是4S店裏表示,油表問題是她使用了劣質油品,因此不在保修範圍之內。若要排除故障,需自費5000元。可溫女士説,她從來沒有用過低於97號的汽油。
徐進分析,高檔車投訴日益增加的一個原因是,人們對高檔車的期待更多,所以一旦出現這樣那樣的問題,車主更不能接受。其實,價錢貴的車質量不一定好,因為汽車的結構非常複雜,由上萬個零部件組成,高檔車並不是每一個零部件都是“高質量”的。
向汽車廠家投訴
一等半年沒回音
找汽車廠家維權難,是不少車主遇到質量問題後最頭痛的一個問題。徐進也介紹了這麼一個維權例子。
徐進介紹,大概在半年多前,他接到了一位車主的投訴。在汽車質保期到期後的第二天,他發現汽車發動機嚴重漏水,就來到4S店檢修。檢查發現,汽車發動機下面一個部件長期漏水,在汽車首保的時候就已經出現,但當時並沒有引起維修人員的重視,導致漏水問題日益嚴重。如今解決的唯一辦法只有大修發動機,至少需要2萬元的維修費。
“發動機漏水,並不是車主過錯造成的,這位車主突然要承擔2萬元的維修費,肯定接受不了。但4S店的人卻説,車子已經過了質保期一天了,而且這是車子出廠時就存在的質量問題,需要找廠家。”徐進説,接到車主的投訴後,他們就聯絡廠家。廠家的生産地在重慶,但總部在上海,對外只有一部400的服務熱線。他撥打了400電話後,向接線員敘述了這件事情,並留下消協電話,讓廠家給一個解決方案。接線員很耐心地把問題記錄下來,並表示會向上面反映。但過了半個月,廠家方面沒有任何回音,他就再次撥打400電話詢問,但接線員小姐依然只會記錄,就是不給任何回音或者其他聯絡方式。“我打了無數次電話,但一等半年就是沒回音。”徐進説,因廠家不在南京,他們拖著不給回復,消協也無能為力。
最後,經過消協的調解,最後這部車的2萬元維修費,由4S店和車主各出一半,總算解決了此事。
徐進説,對於多數汽車廠商來説,售後服務並不像銷售那樣能為企業帶來直接的經濟效益,所以重視程度遠不如銷售業務,配備的人數、投訴解決的能力都有所欠缺,讓消費者投訴之後一等就是半年沒回音的也常有,但售後服務不完善,最終損害的也是廠家的品牌形象。