　　不論是飛機誤點還是高鐵故障，引來怨聲四起的多半不是事件本事，而是處置失當，不能及時公開信息，未能向乘客提供更多自主選擇的機會。

　　因為京滬高鐵開通而導致暑期機票價格大跌的航空公司，或許可以舒一口氣了——不僅因為高鐵一樣不能保證正點到達，更因為高鐵發生誤點後，信息溝通、應急預案等服務理念、能力與國內航空業如出一轍。

　　7月12日，京滬高鐵宿州段附近因供電設備故障搶修兩小時，造成數十趟列車晚點。在此之前兩天，同樣因為供電問題，京滬高鐵19趟從北京開往上海的列車晚點。就在昨天，又有一趟京滬高鐵因故障晚點兩個半小時。

　　對於大面積晚點，鐵路部門和專家都説京滬高鐵是“新手上路”，磨合期出現故障原本正常，呼籲公眾多予理解、寬容，有的甚至上升到炒作事故會“損害國家利益”的高度。也許，鐵路部門的擔心不無道理，京滬高鐵晚點事件一齣即成熱門話題，當天就有幾十萬條微博與之相關。

　　只是，比起呼籲公眾理解，政府及鐵路部門更需要做的，是改進高鐵晚點事故發生後的應急處理機制和服務能力。這樣的服務理念、能力，不只是鐵路部門與航空公司，而是國內各級政府乃至壟斷經營企業都需要認真面對和翻越的一道關口。

　　許多乘客反映，晚點事故發生後，他們得到的回答只是“臨時停車”，工作人員始終沒有説明“為何停，何時走”，致乘客難以安心；停電、停空調後車廂悶熱難耐，人們忍饑耐渴，列車上的餐飲卻賣了高價，怨氣情緒難免上躥，於是有把“高姐”逼問哭了的個案發生；車站內，成千上萬滯留乘客茫然無措，購票、退票缺少諮詢引導，沒人道歉，也沒人能給“這樣的延誤是不是該有賠償”的疑問一個説法；第一次晚點事故時，專家解釋是“天氣影響”，第二次則語焉不詳。所有這些，與初運行時自信滿滿説已做了“最充分”準備迥然不同。

　　控制信息不予及時公開，其根本原因在於對與信息相關的個人或群體的理性判斷缺乏足夠的信任與尊重。不能真正以人為本，尊重個體的存在，設身處地為他人著想，同時又缺少應急處置的機制系統和訓練，一旦出事，就會“目中無人”。前一天兩小時搶修好供電系統，後一天遇到列車故障時迅速啟動備用熱車，都説明高鐵內部運行管理的暢通有效，這樣的積極努力沒能被公眾認可，因為此信息僅在服務者內部傳遞，缺少主動、及時、直面乘客的公開告知和改變乘客處境、體貼乘客心情的具體舉措。

　　“目中無人”，至今仍是國內許多服務行業的常見病症。不論是飛機誤點還是高鐵故障，引來怨聲四起的多半不是事件本事，而是處置失當，不能及時公開信息，未能向乘客提供更多自主選擇的機會。高鐵要走“高端”，服務向航空業看齊，需要學習的絕不是招收一批外表靚麗養眼、賽過空姐的“高姐”，更要避免國內航空公司在誤點後屢屢出現的漠視旅客的不便和痛苦、為滿足正點率而寧將旅客關進機艙等引發不滿情緒的做法，真正做到心中有乘客，才是根本。

（姜泓冰）