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針對群眾反映辦準生證難的問題，12月3日，國家人口計生委發出通知，要求各地簡化辦證程序，流動育齡夫妻雙方戶籍所在地、現居住地鄉鎮、街道均有責任為其辦理第一個子女生育服務證，並實行首接責任制。有媒體記者在回龍觀地區辦事處，問及如何辦理準生證，工作人員對著電腦愛理不理地回答記者的問題。問她關於“通知”的事，她説，“你是看新聞看到的，那是新聞，要到我們這兒，那就得等。”

一句“那是新聞，要到我們這兒，那就得等”，一名基層工作人員的傲慢展露無遺。民眾深惡痛絕的“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”，在此找到鮮活注腳。“那是新聞”的説辭，表面上看有其道理——一項調查顯示，一份黨中央和國務院的普發性文件，從下發到層層傳遞至基層，最少也需要70天左右才能傳到——而實際上，則折射出一些基層工作人員拿中央政令不當回事，不把民眾利益放在眼裏的現象。

從調查看，面對記者詢問，有的工作人員對著電腦愛理不理；有的推諉道，“相關的信息我們不清楚，如果想問的話，就去問我們的上級部門”；還有的直接打發，“我們這裡辦不了”。這種現象偶然嗎？我們對此陌生嗎？難道這種現象只是在個別地方存在嗎？答案是否定的。即便中央文件傳遞到基層需要時間，但不等於基層就可以無視中央文件，更不意味著基層工作人員就該居高臨下，姿態睥睨。解答民眾疑問，多一些耐心能有多難？幫民眾辦事，少一些刁難，不是應該嗎？從相關工作人員的倨傲神態看，即便中央文件傳遞到了基層，他們也未必和顏悅色，依然可能想方設法刁難前來辦事的民眾。説到底，這些工作人員沒有擺正自身位置，而是把服務當做恩賜，把責任當成權力。

十八大報告明確提出：“深入推進政企分開、政資分開、政事分開、政社分開，建設職能科學、結構優化、廉潔高效、人民滿意的服務型政府。”這是一項複雜的系統工程，核心環節是公職人員提升服務意識，比如，基層工作人員必須端正工作態度，擯棄官僚作風。別把自己想象成高高在上的“官老爺”，別認為民眾前來辦事是有求於“我”，可以頤指氣使，吆五喝六；解不解決民眾訴求，完全根據心情好壞。這是一種角色紊亂，權力來自民眾，責任是服務民眾。

服務型政府具有豐富內涵，按照國家行政學院教授薄貴利闡述，可分為三個層面：在政府職能結構中，公共服務職能成為主要職能；在政府組織結構中，公共服務部門成為主要部門；在政府財政支出結構中，公共服務支出成為主要支出。民眾不僅有權要求政府提供公共服務，還有權要求這些公共服務是充分的、優質的和及時的。以中央簡化辦理準生證程序為例，這是中央基於民眾訴求的政策改觀，基層有責任不折不扣地落實，基層相關工作人員在落實過程中，應該及時芟除以往不合理的程序，並且保證態度具有親和力。工作人員的一言一行關乎著政府形象，其言行也決定著公共服務的質量。

面對“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的基層工作人員，難道無計可施？日前，武漢市治庸問責辦出臺規定，行政審批部門和政務服務中心窗口工作人員沒有實行一次性告知將被問責。調查顯示，近三成企業認為審批窗口一次不説清楚，害得企業多跑冤枉路。前不久，溫州一市民先後7次到當地房管所辦理手續，結果每次都被告知材料不齊，“每去一趟，他們都像擠牙膏似的，告訴我缺這缺那的”。經媒體曝光後，房管所正、副所長被免職，臨時聘用人員被辭退。故意讓民眾多跑冤枉路該被問責，工作人員“臉難看、話難聽、事難辦”也該被問責。

把中央政令安放在新聞裏，絕不貼地執行，一定程度上説，已經成了一些基層工作人員頑固奉行的潛規則。不依法依規問責尸位素餐的工作人員，“小鬼難纏”的頑症就難以瓦解，中央政策的嚴肅性就會被架空，民眾辦事的難度也無法消除。通過嚴格的制度約束，從根本上扭轉基層工作人員錯位的價值觀，才能逐步打造服務型政府。