乘客被宰車資 投訴遭到嘲諷

　　上級公司監管不力，下屬單位處理投訴一拖再拖

　　非交通高峰時段，一家人同時揚招兩輛出租車，幾乎同時到達同一地點，行駛里程12.3公里，行駛時間為15分鐘，但兩輛車的收費竟然相差了16元。

　　【讀者投訴】

　　元旦期間，讀者陳先生和家人分頭搭乘兩輛出租車，從淮海路到順義路，一輛收費27元，另一輛法蘭紅出租車收費43元。當日陳先生致電法蘭紅服務熱線65163400，被告知車牌號為滬FV6xx3、服務證號為20xxx7的該車為下屬銀建有限公司所有。陳先生投訴至“銀建”，客服人員受理後一週無回復；再打“銀建”投訴電話，被告知投訴接待換人了，要求再次陳述投訴內容，之後仍無音信。不滿“銀建”如此服務態度，陳先生又幾次去電質詢，千呼萬喚中，2月8日該公司終於短信承諾2月15日解決此事，結果還是沒有下文。3月2日，陳先生再次聯絡該公司，但接電話的女士推説開會沒空，讓其一小時後再打，此後電話就再也無人接聽……其間，陳先生又向法蘭紅出租車公司反映，答覆是沒有辦法管。

　　【調查附記】

　　接到投訴，記者聯絡陳先生，接聽電話時他極為謹慎，反復詢問身份後方才道出原委：“幾分鐘前剛接到‘銀建’電話，對方嘲諷加戲弄的口吻讓我怒氣難平，以為這個電話又是對方來的。”陳先生表示，不為區區幾個小錢，本意是希望對方加強對駕駛員的教育，提高服務質量。但當他提出要教育駕駛員時，對方一客服人員表示：“你以為自己是上帝？怎麼處理不是你説了算。”陳先生説，在與對方交涉過程中，通過消保委調解，“銀建”同意按多收款項退一罰二退還其48元。但此後多次有人詢問其家庭地址、身份信息，説是通過郵局退款，但直至3月13日他也未收到。蹊蹺的是，對方每次與他聯絡的手機號都不同，且通話結束再回撥時，就無人接聽。

　　記者撥打銀建出租車有限公司的投訴熱線54315366，趙先生説，這事已處理好，48元退款已通過郵局寄出，也對陳先生表達了歉意。記者追問，陳先生懷疑所乘車輛的計費系統有問題，希望該公司檢查，同時對駕駛員加強職業素質教育，而且對投訴過程極為不滿。趙先生回應，“這個駕駛員很老實，我們已對他作了半天內部教育。公司派人檢測過車輛的儀錶盤、計價器，沒有發現任何問題。”

　　記者近日又回訪了陳先生，他説3月16日終於收到這筆“沉重”的退款，可自始至終沒有聽到對方表達歉意的只言片語。

　　【記者手記】

　　法蘭紅出租車公司是上海出租車行業的新軍，近10年的經營也有了一定的市場份額。對一家窗口性的服務行業來説，其處理乘客投訴的管理也是服務內容的重要一環。既然銀建出租車公司用的是“法蘭紅”抬頭的發票，法蘭紅出租車公司就應該行使監管職能，加強對下屬公司的管理，維護好自己的品牌。(記者 刁炳芳)