豪車品牌奔馳來到中國時，承諾提供全球標準統一的産品和服務，然而在一些車主購車僅一個多月遭遇輪胎鼓包時，奔馳經銷商、廠商卻以輪胎不在質保範圍內、車主自行造成為由拒絕提供售後服務。專家認為，消費者面臨的維權窘境涉及行業的一些潛規則，幾乎所有的整車廠都將輪胎質量列在整車保修範圍之外。

　　奔馳新車輪胎鼓包

　　小陳今年1月20日在杭州東星行奔馳4S店購入一部奔馳CLS300，駕駛不到兩個月輪胎就出現鼓包“後輪的包像可樂瓶蓋大小鼓出來，前輪有兩個指甲蓋大小的包連在一起。”

　　當小陳找到4S店討説法時，卻遭遇了前後不一的説辭。小陳事發第二日找到經銷商東星行詢問，被告知是開車時碰到異物所致。對這樣的説法，小陳並不認可，要求4S店進一步拆開檢測“才開了50天，兩條輪胎就壞了。一條輪胎3800元，一下子7600元沒了。”拆開之後一名員工拍了兩張照片説去檢測，就此再無音訊。

　　記者聯絡到杭州東星行4S店，售後服務人員以檔案保密為由拒絕出示車主小陳的維修記錄，但承認：“駕駛過程中軋到臺階或其它原因引發的輪胎鼓包，把輪胎拆下來能看到內部的痕跡，而質量問題引發的鼓包輪胎內是沒有痕跡的。”一名員工説“其中一個輪胎明顯有痕跡，是受外力作用起的包，但拆開第二個輪胎時，裏面乾乾淨淨，什麼都沒有。”

　　小陳對奔馳4S店銷售前後兩重天的服務態度很無奈。經銷商先是在不了解具體問題的情況下盲目下結論、推卸責任，後來同意檢測卻只提供自行檢測，而非第三方檢測，再之後將責任推到輪胎廠商身上，稱自己只負責汽車銷售，不負責輪胎問題。如此服務如何取信消費者？

　　記者還了解到，奔馳中國就輪胎鼓包問題通過汽車投訴網回應，拒絕承認産品存在質量問題，認為均是由外力原因所導致。

　　類似的遭遇也發生在湖南常德某房産開發公司總經理肖先生身上，2011年2月28日，他在經銷商湖南仁浮海潤汽車銷售服務有限公司購得一部奔馳S350轎車，約一個月後，發現行駛過程中車內有異響，兩條後輪胎出現雞蛋大小的鼓包。多次溝通維權後，4S店針對車內異響安裝消音包但異響仍存在，而輪胎問題則根本未解決。

　　記者致電處理肖先生車輛問題的4S店柳姓工作人員，對方拒絕發表任何看法，把問題轉給客服部解答。記者聯絡到客服部時，對方卻以保護客戶隱私為由拒絕透露任何與客戶車輛有關的信息，問及當客戶與4S店關於輪胎問題的原因發生分歧將如何處理時，對方表示不會對任何假設問題作出回應。

　　舉證、檢測仍是難點

　　據汽車投訴網負責人陳堅斌介紹，從投訴的情況看，大多數投訴人均是買後不久發現鼓包，理所當然認為是産品質量問題。然而，從實際處理結果看，大部分用戶最後得到的結論均是輪胎不存在質量問題。奔馳將責任推給輪胎製造商，讓輪胎製造商自己給自己鑒定，既當運動員又當裁判員，無法保證檢測結果的公正性，從而引發用戶怨聲載道。

　　“這個問題涉及行業的一些潛規則。”盈科(上海)律師事務所律師、産品質量法律事務部負責人胡永鑫告訴記者，幾乎所有的整車廠都將輪胎質量列在整車保修範圍之外，一旦輪胎出問題，都會將責任推給輪胎供應商，這其實並不符合我國法律規定。因為消費者購買的是一輛車，而非汽車的零配件，汽車廠商理應承擔責任。

　　胡永鑫指出，廠商通常也會將輪胎責任推給消費者，認為消費者使用不當，但法律上廠商應當對此承擔舉證責任，比如銷售時告知消費者輪胎的使用限制。此外，對於輪胎質量的鑒定，應該由第三方檢測機構完成，單方面鑒定消費者有權拒絕認可。

　　中國汽車流通協會常務理事賈新光説，消費者投訴輪胎問題的難點，恰恰在於檢測。我國雖然有能夠提供檢測的第三方機構，但並不對個人開放，在責任認定的實際操作中困難重重。“汽車檢測應由不以盈利為目的、有評級機構認定其檢測能力的第三方檢測機構進行檢測，在美國、德國分別是由國家和汽車俱樂部出錢。”

　　輪胎背後凸顯制度缺失

　　記者了解到，目前汽車因輪胎問題産生的糾紛有遞增的趨勢，但由於單個輪胎價值不大，我國現行體制沒有鼓勵消費者維權的基金支持，因此，當有車輛發生交通事故的案件才有可能訴諸法律，獲得賠償，而有産品缺陷的産品，消費者難獲賠償。

　　專家指出，我國輪胎的生産和檢測標準嚴重滯後，目前國內輪胎行業通行的相關法律法規為1991年原化工部橡膠司制定的《子午線輪胎工藝技術若干規定》，各項數據標準均遠遠落後於發達國家水準，給輪胎業的質量保證埋下隱患。賈新光説，目前能夠為汽車消費者提供幫助的《汽車産品召回監督管理條例》對輪胎和汽車玻璃部分都未涉及。

　　北京市律師協會汽車與交通法律專業委員會委員張維雲建議，消費者遇到輪胎問題，首先應該及時更換輪胎，以保證自己的行車安全；其次，對鼓包輪胎作為證據進行保留，以便維權時作為證據使用；再者，消費者選擇的投訴理由應該是産品缺陷而非産品質量“産品缺陷的投訴理由對消費者的維權更為有利，質量投訴會讓消費者的舉證更為困難。”

　　張維雲説，投訴産品缺陷，舉證證明的事項是産品存在不合理危險。而投訴産品質量，需要消費者舉證的是産品質量不合格，但即使質量合格也不能説明産品沒有不合理危險。

　　陳堅斌認為，出現輪胎故障，奔馳作為用戶信賴的公司應該積極釋疑解惑，並各方協調，而不應僅僅讓輪胎製造商自己檢測。一旦認定輪胎的質量有問題，奔馳公司應責成輪胎生産商給用戶更換，並對其加強監督管理，杜絕劣質的輪胎流入奔馳公司。只有如此，才能保持住用戶的品牌忠誠度。