本報訊（記者 竇紅梅）昨天起，海淀區成為全市第一個由政府提供政策支持，商業、零售業企業實行小額消費爭議快速解決的區縣。當代商城、翠微大廈、超市發等首批30家企業承諾，對於爭議金額在500元以下的消費糾紛，實行當場即時解決。除食品等特殊産品外，在確保不影響二次消費基礎上，消費者一方要求退款時，商場可先行為消費者辦理退款。

　　據統計，2009年至2011年，海淀區符合受理條件的15773件投訴中，500元以下的消費糾紛有13192件，約佔總量的83.64%。這一比例大大高於全市平均水平。

　　“因此，在海淀區推行小額糾紛快速解決的舉措，具有重要意義。”市工商局副局長黃曉文説，消費糾紛是影響和制約消費增長的主要因素之一，為了充分發揮消費對經濟增長的拉動作用，提振消費者的消費信心，工商部門一直在推動建立小額消費爭議快速解決機制。“一些企業可能擔心，這樣的先行賠付會不會被少數人利用，今後，對於個別不以生活消費為目的的退換貨，工商部門將履行監督義務。”

　　據介紹，根據海淀區政府出臺的《關於海淀區推行商業零售企業建立小額消費爭議快速解決辦法的指導意見》，今後，海淀全區商業、零售業企業將陸續實行小額消費爭議快速解決。昨天，首批做出承諾的30家企業既包括當代商城、翠微大廈、城鄉貿易中心、雙安商場等大型商場，也有紅孩子、窩窩團、糯米網這樣的網絡商家。

　　“小額消費爭議快速解決”指的是消費者出於生活需要産生的500元以內消費，在發生爭議後，商業企業應遵循當場、即時化解糾紛的原則，第一時間給予消費者明確答覆。如果問題較複雜，也應當於5個工作日內解決。對於符合退換貨條件的商品，商業企業不得提出讓消費者到其他部門尋求質量鑒定的要求，而應當為消費者“一站式退換貨”。工商部門對實行小額先行賠付的企業，納入企業信用評價體系。

　　“商業企業也可自行制定高於500元的標準，並鼓勵企業設立小額消費糾紛先行賠付保證金，在廠家未與消費者達成一致意見時，由商家先行為消費者辦理退款。”海淀工商分局相關負責人介紹，工商部門從2010年起，就以當代商城的一站式服務為基礎，嘗試開展小額先行賠付的調研和試點。

　　以下情形商家可不予退換貨：沒有購物憑證的；商品已被拆解或損壞；商品使用期已超過“三包”期限；食品、藥品、衛生用品、金銀珠寶、化粧品等。

　　海淀區首批推行小額消費糾紛快速解決機制承諾的企業有：

　　當代商城，超市發公司及其玉泉路店等7家門店，燕莎商城金源店，翠微大廈及其清河店、牡丹園店、翠微家園超市清河店，北京城鄉貿易中心、城鄉華懋商廈，迪信通，華宇時尚購物中心，雙安商場，甘家口大廈，北京三快科技公司，北京紅孩子信息技術公司，北京窩窩團信息技術公司，北京王府井百貨集團雙安商場有限公司井尚客分公司，貴友大廈金源店，北京糯米網科技發展公司，北京紅微博文化藝術公司，北京海龍電子城市場中心，億世界（北京）電子市場公司，北京鼎好天地電子市場有限公司（A座一層）。

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　　小額先行賠付已有成功先例

　　商品發現問題要退換，由商家先掏錢賠付，這一點確有法律依據。記者查詢我國産品質量法，第40條規定，售出的産品不合質量要求的，“銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買産品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失。”對消費者賠償之後，“銷售者有權向生産者、供貨者追償”。

　　“我們的體會是，往往顧客的要求要高於法律法規。”據了解，首批掛牌的當代商城從2007年開始，已實行了“一站式”退換貨服務，由一個統一的服務台為顧客退換貨。當代商城商場管理部郭樹紅介紹，商場設立了200萬元的退換貨賠付基金。在2010年和2011年兩年內，為顧客啟動退換貨基金17萬元。

　　據介紹，一名顧客在前年12月份購買了一件羽絨服，到去年發現羽絨服出現“齜絨”現象，隨即到當代商城要求退貨。“按道理，這件羽絨服顧客已經購買一年多了，超過了三包期，生産廠家不願承擔損失。”當代商城相關負責人説，且羽絨服價格也超過了500元，但由於確實顧客穿著時間不長，又出現了質量問題，商城還是動用賠付基金，為顧客辦理了退貨。

　　“這麼做商家確實要承擔損失，但是值得。”一位商業企業負責人説，如果能順利幫助顧客解決好退換貨，會贏得一半以上的回頭客，而如果解決退換貨和投訴非常迅速，則能夠贏得90%以上的回頭客。