北京工商擬全市推行小額消費糾紛商家先行賠付

　　本報訊（記者竇紅梅）工商部門將在全市力推小額消費糾紛的先行賠付，讓更多消費糾紛不出店門就能快速解決。

　　2010年，本市投訴到工商和消費部門的消費爭議，99%的爭議金額不足1萬元，屬於小額消費爭議。市工商局副局長黃曉文表示，為爭取“就地”解決這樣的小額消費爭議，市工商部門鼓勵和引導商家和企業建立小額消費糾紛先行賠付機制，經過篩選培訓，將本市一些經營較規範、爭議較少的商家發展為“綠色通道”企業，通過“綠色通道”提高消費糾紛的和解率。

　　目前本市一些企業已經在業內率先推行先行賠付保證金機制。蘇寧電器、噹噹網、國美、物美京北大世界在企業內部設立先行賠付保證基金；橡果、京東網上商城在消協等第三方機構也設立了較大數額的先行賠付保證金。對消費者因産品及服務質量産生的損失，商家將予以先行賠付，使消費者的合法權益在第一時間得到維護。記者從12315了解到，北京消費者黃愛軍近日購買的液晶電視，發現屏幕出現黑色條紋，黃先生撥通12315投訴。接到投訴後，12315工商人員立即將投訴單通過網絡實時傳遞給國美總部售後部門，國美安排專人與消費者聯絡。通過“綠色通道”2天內就為消費者解決問題，黃先生對處理結果表示非常滿意。

　　“綠色通道”是市工商局在消費糾紛方面推行的快速解決機制。按照12315投訴熱線要求，工商部門接到消費投訴後，一般性糾紛須在2個工作日內聯絡雙方當事人，7個工作日解決。而“綠色通道”企業因為是糾紛“當事人”之一，所以消費糾紛基本在3天內解決問題，其中很多消費者不出店門糾紛就得到妥善解決。截至目前，全市“綠色通道”成員企業1584家。2010年度，僅17家市級“綠色通道”成員單位就自行解決消費者投訴2632件，調解成功率達97.1%。

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　　“綠色通道”成員首遭清退

　　昨天下午，北京市工商局宣佈，因對消費者投訴調處不力、協商和解率不高等問題，“北京千萬家房地産經紀有限公司”被取消“綠色通道”成員資質，收回綠色通道標誌牌。這是工商部門首次將成員單位清除出綠色通道。

　　“北京千萬家房地産經紀有限公司不按工商要求設立聯絡人，無法為其開通網上平臺，法規培訓也不派人參加，幾次交涉後，我們發現其企業售後經理不重視消費糾紛調解。”12315相關負責人告訴記者，工商部門將這家企業清退出消費維權的“綠色通道”。