儘管已經實施了網絡售票、電話訂票，但仍有大量旅客擁至火車站購票。圖為在浙江紹興火車站售票大廳排隊購票的群眾。

　　梁永鋒攝（新華社發）

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　　■在非技術層面，統一電話、網絡、窗口三種方式的預售期，延長電話訂票取票時限，是目前旅客最大的呼聲。而在技術層面，“自助”售票平臺加速“治堵”，改變網絡難登、電話難打等現象，則是旅客最期盼的事情

　　1　“自助購票”更方便嗎？

　　足不出戶很方便，但電話難打、網難進等問題讓便捷性打折扣

　　把二代身份證在取票機上一劃，火車票信息就出現了，再點擊打印，一張K601次硬臥車票就到手了。從北京火車站西側的網絡取票大廳出來，大學教師王楠覺得眼前的一切有點難以置信。

　　“真方便啊，有點像機場自助值機，沒想到買火車票也有這麼一天！”今年春運，王楠沒去代售點窗口徹夜排隊，而是在溫暖的辦公室，邊喝茶，邊瀏覽中國鐵路客戶服務中心網站——www.12306.cn訂票。“足不出戶，網銀支付，鐵路售票早就該這麼信息化了！”

　　為了方便旅客足不出戶購票，今年春運，鐵路推出了網上購票這種新方式，還擴大了電話訂票範圍，統一了訂票電話號碼。其中訂票電話線路增長到10.8萬線，約為去年的兩倍。進入售票高峰期以來，平均每天有200多萬名像王楠那樣的旅客，成功通過網絡和電話購得車票。這部分“自助”購票數佔購票總量的36%。“不用徹夜排隊”、“不用露天受凍”、“買票不受時間、空間限制”成為“自助訂票”方式受推崇的三大理由。

　　不過，通過電話成功訂票的崔雪梅一家三口，對新的售票方式卻有些糾結。

　　“電話老打不通，你比排隊時還著急！”山西洪洞的崔雪梅在北京當保姆，為了買到回家的硬座票，往年她都是淩晨2點去代售點排隊買票。今年元旦，從早上6點起，崔雪梅就開始不停地撥電話，結果撥了5個小時都沒打通。“僱主看我一直打手機，覺得我們回趟家真不容易，就借我座機用，不過總是‘網絡忙’，況且我也不方便老用人家電話。”崔雪梅説，她丈夫在物流公司打工，更不方便打電話。“11點多撥通了，雖然訂上了硬座，可這電話太難打了，比排隊時間還長，就是換個地方著急！”

　　“我是支持鐵路售票改革的，過去是‘華山一條路’，現在是‘條條大路通羅馬’，肯定是進步的。”為朋友買到回遼陽硬臥車票的印小琪，往年從未在窗口買到過硬臥票。今年她開始嘗試網絡訂票，但頁面總顯示“系統忙”，好不容易下了訂單，支付又總不成功，最後打了兩天電話，終於訂上了票。“本來是好事，可電話太難打、官網太難進、系統不穩定、支付不順暢，讓‘自助訂票’的便捷性打了很大折扣。”

　　像崔雪梅、印小琪一樣，支持售票新方式，但反映電話難打、網絡難登的旅客，不在少數。記者在北京站、北京西站隨機採訪了25位旅客，只有3位在去年12月底訂票的旅客表示“網絡和電話很方便，沒有任何不便”。其餘22名旅客（包括3名公司職員、3名學生、1名教師、15名農民工）中，3人從網絡成功購票，8名通過電話訂票成功，11名為窗口買票。儘管通過網絡、電話訂票成功的旅客佔了約一半，但他們均反映新訂票方式存在“網絡難登、電話難打”的問題。

　　2　新渠道造成不公了嗎？

　　電話訂票人人都會，但預售期統一會更有利於農民工適應新方式

　　1月8日上午，要回呼和浩特的農民工李漢林在北京站電話訂票取票窗口前，遞上了二代身份證。“我要呼和浩特一張，18號的。”

　　“沒有你的預定號啊。”售票員掃描了身份證，反問道，“你預定了嗎？”

　　“訂了，沒訂成，電話沒通，你賣我一張吧!”李漢林有些羞赧。

　　“窗口還不賣18號的票，最晚的就是15號的，你要嗎？”售票員迅速敲擊鍵盤。

　　“不，我要18號的，手上還有活兒，走不了。”李漢林很執著。

　　“那你只能打電話了。電話訂票預售期是12天，窗口是8天，窗口機器還不能賣18號的票。”

　　“我不是沒打，打了幾天打不通啊！”李漢林幾乎央求了。後面的旅客開始抱怨，“怎麼這麼半天？你買不買啊？”

　　“不是我不買，是她不賣我！”被“趕”出隊伍的李漢林很生氣。網絡他不懂，電話他打不通，他唯一擅長的購票技巧就是吃苦排隊。

　　今年春運，電話和網絡訂火車票的預售期是12天，比窗口早2至4天。這意味著，通過電話和網絡訂票的旅客比只會在窗口排隊的旅客可以優先訂票。“能不能誰都別優先，我們同時排隊，他在屋裏排他的，我在車站排我的？”李漢林問。

　　在記者調查的25名旅客中，對於網絡購票方式，12名旅客表示不懂上網，5名旅客表示會上網但不懂網上支付，這就意味著這些旅客中68%的人無法享受網絡售票的優先權。

　　對於電話訂票方式，25名旅客全部表示懂得如何打電話，也都擁有電話，這意味著這些旅客100%享有電話售票的優先權。然而，在採訪中，有13名旅客明確表示不會嘗試電話訂票，主動放棄了這種優先權。

　　取票時間受限，是一部分人放棄電話訂票的理由。“想想就不方便，你訂了還得取。上午訂的上午取，下午訂的下午取，不然就作廢。在工廠上班不能隨時打電話，也不好隨時請假取票。”在瀋陽打工、到北京轉車回阜陽的柳阿梅説，自己都是晚上11點去火車站排隊，心裏很踏實。

　　對售票方式不習慣，則是更多人，特別是農民工旅客首選窗口排隊的理由。“我沒打過那個電話，不是不會打，就是覺得不如自己排隊踏實，萬一打電話按鍵錯了就白忙了。”在北京做家政服務的山西人董永春今年仍在窗口買票。“電話訂票算是公平的，分辨不出你是掙1000的，還是掙1萬的，我周圍也有很多兄弟電話訂票成功了，但是如果電話和窗口能一起放票，願拼體力的拼體力，能拼技術的拼技術，是最好的。”

　　3　售票新政如何更完善？

　　進一步完善用戶體驗，讓排隊等待更人性化

　　面對信息化時代的種種考驗，鐵路和旅客都需要一個“調試期”。

　　在非技術層面，統一電話、網絡、窗口三種方式的預售期，延長電話訂票取票時限，是目前旅客最大的呼聲。而在技術層面，“自助”售票平臺加速“治堵”，則是旅客最期盼的事情。那麼，為什麼鐵路售票網絡會頻頻遭遇“登錄難”呢？

　　春運售票高峰期，網站的現實服務能力與旅客的客觀需求存在較大的差距，是根本原因。12306售票網站的設計與維護負責人之一、中國鐵道科學研究院電子計算技術研究所副所長朱建生介紹，參照法、德等國互聯網售票比例約佔總量的10%—20%，12306網站的設計目標是每日滿足銷售交易100萬筆，最高峰值可滿足166萬筆。然而，今年1月5日起，12306網站的日均點擊數超過14億人次，同時登錄進入網站的獨立用戶達250萬人，單日交易量高峰達188萬筆，7天內網站訪問用戶佔全球互聯網用戶的0.9%，併發訪問量大但既有互聯網接入寬帶明顯不足，造成了網絡擁堵。

　　這種網絡擁堵就好像10個人同時要進一扇門，要麼有人擠不進去，要麼門被擠壞了。例如，2007年10月30日，奧運官方票務網站因每秒鐘門票訂購申請超過20萬張而癱瘓。2011年11月的京東商城和噹噹網，也都因促銷引起併發訪問量過大，出現過系統繁忙。

　　鐵道部信息技術中心副總工程師李舒揚介紹，為了改善擁堵問題，12306網站不斷擴大互聯網帶寬，目前已從去年6月的400M增加到1.5G。同時對購票流程進行了調整，對購票成功的用戶實行強制退出，重新排隊，維護網絡購票公平環境。

　　此外，朱建生解釋，旅客在網站頻頻遇到的“當前訪問用戶過多，請稍後重試”、“系統忙”、“當前提交訂單用戶過多，請稍後重試”，也是鐵路主動限流的一種措施。“為了兼顧網絡、電話、窗口各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我們對互聯網購票登錄用戶數和提交訂單用戶數進行了上限控制。”朱建生説，“我們不希望網絡渠道在一分鐘內把票額都佔光了，那樣對只會窗口排隊的人是不公平的。”

　　不過，旅客反映，鐵路應在網絡界面上改善用戶體驗，更人性化些。不必一擁堵，就彈出“網絡忙”。

　　鐵路部門也注意到旅客反映用戶體驗不佳、互聯網界面待改進的問題。1月9日起，“當前訪問用戶過多，請稍後重試”已改成了“目前您前面仍有人在排隊，請您稍後重試”等虛擬排隊方式。

　　業內人士還建議，在適度提升服務器能力的同時，鐵路網絡售票可參考民航經驗，實行車票分銷代理，分流壓力。鐵路可仿傚機票銷售，將保存數據庫的總服務器放到鐵道部，但對外開放數據接口，讓攜程、億龍等專業商務網站直接面對旅客。這樣各專業網站與鐵道部可在網頁設計等方面實現資源共享，最大程度降低鐵路售票網絡的開發成本，也可以分流12306網站的訪問量壓力。

　　此外，增加與訂票相關的延伸性服務，也成為一些中高端旅客的需求。“如果鐵路部門能像民航代售點一樣，提供自選座位或電子客票，省去我們來回取票的時間，就更好了。”印小琪説。

　　“由於這些新措施和相關設備設施，都是第一次迎接春運客流高峰考驗，給廣大旅客造成的不便還請給予諒解。目前，我們正在進行新一輪的升級，相信會調整得更好。” 李舒揚説。