今年春運以來，旅客在中國鐵路客戶服務中心12306網站購買火車票時，頻頻遭遇“登錄難”、“瀏覽慢”、“票沒訂上，但錢被扣走了”等問題。13日，參與12306網站建設及維護的專家一一解答旅客的疑問。

　　網絡為何登錄難、下單難？

　　設計能力不足，以及主動限流所致

　　今年春運，鐵路首次實行互聯網售票。但是用戶在登錄及提交訂單時，12306網站的頁面常會彈出“當前訪問用戶過多，請稍候重試”、“對不起，當前提交訂單用戶過多，請稍候重試”或“系統忙”等提示框。尤其是在每天的8點、10點、12點和15點的放票期間，上述現象尤為明顯。

　　為何旅客遭遇登錄難、瀏覽慢等麻煩？

　　中國鐵道科學研究院電子計算技術研究所副所長朱建生解釋，這主要是因為儘管前期對春運網上售票進行了相關的預想、部署和準備，但在今年春運的售票高峰期，網站的現實服務能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。

　　今年1月5日起，12306網站的日均點擊數超過10億人次，同時登錄進入網站的獨立用戶達250萬人，單日交易量高峰達188萬筆，7天內網站訪問用戶佔全球互聯網用戶的0.9%，併發訪問量大但既有互聯網接入寬帶明顯不足，造成了網絡擁堵。

　　由於網絡擁塞，也出現了網站未及時或完整地收到銀行的成功支付信息，造成旅客成功支付但網站顯示購票未成功的現象。經統計，1月1日至11日，此類情況佔網站每日交易量的1.36%。。

　　此外，朱建生解釋，“用戶過多，稍後重試”其實也是鐵路主動限流的一種措施。“為了兼顧網絡、電話、窗口各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我們對互聯網購票登錄用戶數和提交訂單用戶數進行了上限控制。”朱建生解釋，這就像窗口排隊一樣，登錄界面、交易界面內的客流達到一定數量，後面的旅客就要排隊等候。

　　網絡正式運營前做過壓力測試嗎？

　　做過測試並進行了整改，但仍有不足

　　春運是每年客流的最高峰，鐵路又是大眾出行的首選交通工具，票務需求之大可想而知。作為售票主渠道之一的12306網站是倉促上陣嗎？在正式運營前，做過壓力測試嗎？

　　鐵道部信息中心副總工程師李舒揚介紹，2009年下半年，鐵路互聯網客票銷售項目進入實質性操作階段。12306網站參照了國際鐵路客票銷售的經驗。在法、德等國，互聯網售票比例約佔總量的10%—20%，因此，12306網站的設計目標是每日滿足銷售交易100萬筆。

　　12306網絡購票系統于2010年1月30日上線運行，于2011年6月12日起正式提供購票功能，分批次逐步開通G字頭、D字頭、C字頭、Z字頭、T字頭、K字頭列車網上售票業務。

　　上線前，鐵路部門委託惠普公司利用SAAS測試機制，從分佈在世界各地的多個測試站點模擬大併發訪問，就系統性能是否滿足設計指標、系統的最大處理能力，以及系統的穩定性表現進行了測評。同時，還委託中國信息安全測評中心，從系統架構、網絡層安全、系統層安全、應用層安全等方面對互聯網售票系統各個層面可能存在的風險點進行驗證測試。12306網站根據這些測評暴露出來的薄弱環節，進行了整改和優化。

　　“由於在系統設計時，對春運期間互聯網購票需求估計不足，最高峰值僅能達到166萬筆，因此導致在節前春運售票過程中，互聯網售票日交易量超過系統設計能力時，系統部分時段性能下降，客戶體驗不佳。”李舒揚説。

　　網絡售票會有哪些改善？

　　已啟動新一代客票系統的規劃設計

　　據介紹，出現上述情況後，12306網站已擴充互聯網接入帶寬至1.5G。同時，網站運營及維護團隊也邀請了國內知名電子商務運營團隊當參謀，優化訂票流程，減少支付偏差。“1月10日後，上述情況已得到緩解。”朱建生説。

　　通過對網上購票數據進行分析，12306團隊還發現有個別用戶在網上大量購票，如單日某一用戶的購票總張數超過100張。為了保證購票公平，自1月5日起，12306網站的購票流程進行了調整，在用戶購票成功後，系統將強制用戶退出，再次購票時需重新登錄。

　　此外，用戶體驗界面也有所改善。目前如再遇高峰期，12306網頁的登錄界面會彈出 “目前您前面仍有人在排隊，請您稍後重試”等虛擬排隊的方式，代替之前的“當前訪問用戶過多，請稍後重試”。

　　據中國鐵道科學研究院常務副院長康熊介紹，目前，鐵道部已啟動了新一代客票系統的規劃和設計。新一代客票系統將在既有客票系統的基礎上，在服務方面，以旅客為中心，提供全方位的信息諮詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個性化的常旅客服務、快捷的進出站、全過程的服務支撐；在技術架構方面，引入雲計算技術，以科學成熟的體系架構為基礎，構建支撐超大規模併發交易、海量數據存儲、靈活擴展、兼容性良好、安全可靠高效的綜合信息系統。

　　“12306互聯網售票系統也將基於新一代客票系統進行優化和進一步發展。歡迎社會各界建言獻策，積極參與新一代客票系統的研發工作。”康熊説。