中國鐵路客戶服務中心建設運營有關專家就互聯網購票系統等問題答記者問

　　中國網絡電視臺綜合消息：記者從鐵道部獲悉，2012年春運以來，旅客在www.12306.cn網站購買火車票過程中，遭遇了“網絡運行緩慢”、“火車票沒訂上，但錢被扣走了”等問題，有旅客對該網站相關設備設施提出了質疑。今天，記者就12306互聯網購票系統相關問題採訪了中國鐵路客戶服務中心建設運營有關專家。

　　一、最近幾天，我們在網絡以及一些媒體上看到，很多旅客反映12306網站頁面打開緩慢， 電子支付時遇到麻煩，請給我們介紹一下相關情況？以及採取的解決措施？

　　答：雖然我們前期對春運網上售票進行了相關的預想、部署和準備，但在今年春運的售票高峰期，網站的現實服務能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。

　　1月5日起，12306網站連續5天日均點擊數超過10億次，訪問量環比上月激增10余倍。根據專業互聯網分析網站Alexa一月十二日發佈的統計數據，7天內訪問www.12306.cn網站的用戶佔全球互聯網用戶的0.902%。既有互聯網接入帶寬明顯不足，造成網絡擁塞，高峰時間段用戶訪問網站時頁面打開緩慢或出現超時報錯的情況，影響用戶的購票體驗。

　　由於網絡擁塞，個別情況下也出現了網站未及時或完整地收到銀行的成功支付信息，造成旅客成功支付但網站顯示購票未成功的現象，發生支付偏差。經過統計，1月1日至11日，此類情況佔網站每日交易量的千分之一點三六。根據人民銀行關於銀行卡的使用規定，此類偏差均會由鐵路電子支付平臺完成對賬後，在15個工作日內將票款返還至用戶購票時使用的銀行卡內。

　　12306互聯網購票是基於全路客票系統構建的，為兼顧各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我們對互聯網購票登錄用戶數和併發提交訂單用戶數進行了上限控制，用戶在登錄及提交訂單時會遇到“當前訪問用戶過多，請稍候重試！”、“對不起，當前提交訂單用戶過多，請稍候重試！”或“系統忙！”等提示，在每天的8點、10點、12點和15點放票期間，上述現象尤為明顯。

　　出現上述情況後，我們一方面擴充互聯網接入帶寬，另一方面邀請國內知名電子商務運營團隊協助我們分析存在問題，優化訂票流程，減少支付偏差，1月10日後，上述情況已得到緩解。

　　進入春運售票高峰期以來，通過對網上購票數據進行分析，我們發現存在極個別用戶在網上大量購票的行為（單日某一用戶的購票總張數超過100張）。為保證購票公平，自1月5日起，我們對網上購票流程進行了調整，在用戶購票成功後，系統將強制用戶退出，再次購票時需重新登錄。

　　此外，近期我們還對網站用戶證件搶注現象進行了處理，目前通過12306yhhd@rails.com.cn郵箱已收到近萬封用戶身份核對申請表，經認真核查，發現僅有極個別用戶存在被搶注情況，其餘基本是忘記用戶名、郵箱或密碼，重新註冊時與本人先前已註冊的用戶發生證件號碼衝突，相關情況已向用戶回復郵件進行了説明。（文字據新華網）

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