中國電子商務研究中心發佈了《2012年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

　　在網購市場迅速爆發的背景下，近年來，網絡購物的投訴量也激增。日前，中國電子商務研究中心發佈了《2012年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。報告顯示，今年上半年，共接到全國電子商務用戶通過在線、電話、郵件等多種形式的電子商務投訴58613起。其中，網絡團購佔20.1%，移動電子商務佔6.7%，網絡團購投訴有所下降。同時，退款問題、虛假促銷等問題成為消費者網絡購物投訴焦點。

　　團購投訴有所下降移動電商投訴明顯上升

　　中國電子商務研究中心發佈的報告顯示，今年上半年，網絡購物成為電子商務投訴最熱門的領域，其中移動電子商務投訴上升明顯。

　　統計數據顯示，今年上半年，網絡購物投訴佔電子商務類投訴56.5%，佔據最大的比例，團購緊隨其後佔比為20.1%，第三位是移動電子商務，投訴佔比為6.7%，B2B網絡貿易領域投訴僅佔3.6%。相比今年一季度，上半年網絡團購投訴比例下降明顯。

　　對此，中國電子商務研究中心助理分析師姚建芳表示，由於團購行業的洗牌以及消費者對團購活動熱度的下降，導致團購活動活躍度在二季度相對減少，相對的投訴數量也有所減少。同時，移動電子商務逐漸成為新的購物潮流，但在實際操作中，移動購物在商家、程序、體驗、購買、支付、物流等方面的體驗尚需提高。因此，近半年來對於移動電子商務的投訴上升較為明顯。

　　七八月投訴或集中爆發虛假促銷等問題成投訴焦點

　　數據顯示，上半年電子商務投訴呈折線狀。3月達到投訴最高峰，其他幾個月投訴數量基本保持在8000起左右，6月投訴有所抬升。對於下半年網購投訴情況，姚建芳預計，6月份電商價格戰帶來的投訴後遺症將在七八月全面爆發。此外，下一波的用戶投訴高峰將出現在中秋節、國慶節、“光棍節”等節日前後。

　　同時，根據“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”對電子商務用戶的反饋信息，24券、高朋網、拉手網、團寶網、窩窩團、一起呀、F團、趕集團、愛麗團購網、糯米網成為上半年消費者“十大網絡團購熱點被投訴網站”。

　　此外，根據“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”監測統計，退款問題、訂單取消、發貨遲緩、商品描述不符、網絡售假、售後服務、網購詐騙、物流快遞、虛假促銷、虛擬交易詐騙、退換貨難、賬戶被盜為2012上半年度網絡購物熱點投訴問題。

　　天府早報記者程浩

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　　領域分佈

　　上半年度網絡購物投訴56.5%，網絡團購佔20.1%，移動電子商務佔6.7%，B2B網絡貿易佔3.6%，其他為13.1%。

　　十大網絡團購熱點被投訴企業榜

　　24券、高朋網、拉手網、團寶網、窩窩團、一起呀、F團、趕集團、愛麗團購網、糯米網為2012上半年十大網絡團購熱點被投訴企業。