朋有 話

　　http://studybird.blog.sohu.com

　　隨著3G用戶規模不斷擴大，運營商深度展開流量經營的熱情不斷攀升。近月來，聯通、移動相繼發動流量大戰，廣東聯通的“隨意玩”2G流量閒時優惠甚至在全國範圍內激起了極大的關注，和早年流量優惠不過是幾百M相比，如今運營商動不動就推出上G的流量套餐，力度絕對空前。但是，在流量經營並非簡單的資費問題，在大力推動資費下調的同時，提升網絡智慧化的管理水平、改善用戶體驗才更加關鍵，因為價格戰往往只能在短時間吸引用戶的眼球，但服務戰才能真正贏得長久的用戶口碑。

　　為什麼會有這樣的感慨？具體還得從一位朋友的悲慘遭遇説起，該朋友不久前因為要去香港，考慮到手機上網的需求，就開通了運營商按日計費的流量套餐，但從香港返回後因為忘了關停該套餐，結果被多收了半個多月流量套餐費，損失慘重。朋友稱，自己對於被扣的話費倒不是很在意，但是對於運營商的服務不夠人性化卻十分不滿，“我過關到香港，運營商有短信提示我辦理套餐，我回來內地，為什麼沒有短信提醒我關停套餐呢？這不是擺明著只想收錢嗎？”雖然朋友的説法有著過多的個人情緒在內，但也的確指出了目前運營商網絡智慧化管理的一個弊端那就是僅僅注意售前推廣，而忽略售中、售後的服務，人性化元素缺失。

　　回到流量套餐優惠的話題，運營商近來雖然動作頻頻，但是基於成本壓力和盈利需求，也並沒有盲目地打價格戰，無論是聯通的“隨意玩”還是移動的流量免費送，要想享受套餐優惠，都是有著嚴格的條件限定，問題是用戶在使用過程中未必能夠對這些限定的條件細節一一牢記，一旦不小心犯錯，造成的資費損失只能是用戶承擔。但這是不是意味著運營商完全不需要負上責任呢？顯然不是。

　　首先在套餐設置上，繁複的條件設定本身就是運營商造成，儘管在商言商，運營商總是要賺錢的，優惠講條件無需過於苛責。但條件既然很繁複，那麼能不能在提醒、告知等服務方面做多一步，主動為用戶著想，讓用戶減少犯錯誤而損失話費的風險呢？運營商這方面顯然不應該推卸責任，因為這是關乎用戶體驗的問題，也是良好市場口碑形成的關鍵，既然都讓利於用戶啦，為什麼不多考慮細一點、服務週到些，讓用戶既能享受到優惠又可用得舒心、順心呢？

　　運營商競爭的本質就是服務的競爭，人性化細節更是比拼的關鍵，而每一個服務細節的改善也都是運營商運營水平的體現。如今的通信服務已經不再是語音、短信為主，移動互聯網時代流量經營才是未來。可流量經營不是簡單按分鐘計費或者按條數計費，不在細節上下工夫，不再智慧化、人性化上提升水平，最終只能逼得用戶用腳投票，另選其他路，運營商大佬們，慎記慎記啊！

　　程鵬