隨著時代的發展，網購已經成為我們日常生活的一部分，而聯絡網絡購物的快遞行業近年來也取得了很大的發展，但其中服務糾紛申訴也明顯增多。《快遞服務》系列國家標準已于5月1日起正式實施。新標準中明確規定了“先驗貨後簽收”、“收快件要開包驗視”、“實名制寄件”等，並規定寄包裹時快遞員有權開箱驗視。富陽的快遞業有沒有做到呢？大家的快遞都有保障嗎？筆者就此採訪了富陽市工商局。

　　富陽市工商局一位工作人員介紹説，市民方女士就遇到了一件棘手的事情。她網購了一台手機，在商家發貨後十幾天仍未拿到。她查看了快遞訂單，發現快件在商家發貨的第三天便到了富陽，之後就失去了下落。方女士再三要求快遞公司查清楚包裹的下落，快遞公司卻一直稱，包裹從運抵富陽到快遞員接手均有記錄，不可能丟單。即使丟單，也只能按照郵費的3~5倍賠償。江浙滬範圍內的一件快遞資費只需6元甚至更低，方女士網購的手機價值上千元，還沒到貨的手機丟了，只能得到幾十元的賠償，這樣的賠償標準方女士實在難以接受，幾次與快遞公司理論都沒有結果。磨了幾天，快遞公司乾脆不再理會方女士。

　　據了解，類似這樣的糾紛層出不窮。從去年1月至今，富陽工商分局12315中心共受理各類快遞消費申訴23起，其中快件丟失12起、快件損毀4起、快遞員服務態度差2起、快遞延誤2起、驗收爭議2起、內件不符1起。經工商人員調解，其中19件糾紛得以解決，有4件糾紛因雙方分歧太大或缺少有效證據最終調解失敗。

　　工商人員逐份檢查快遞企業使用的運單合同，發現幾乎所有的快遞公司使用的運單合同均未經工商部門備案，其中包含了大量的霸王條款。“任何索賠必須在接受快件後的30天內以書面方式向***提出，否則***將不再承擔任何責任”、“由於承運人原因延誤每滿一個工作日給寄件人減免本票運費10%，因延誤承運人減免總額最高不超過本票運費40%。因節假日造成的延誤，承運人不承擔責任”、“若發生爭議不能協商一致時雙方同意接受上海市閔行區人民法院的訴訟管轄”……這些霸王條款在運單合同上屢見不鮮。

　　工商執法人員剖析，這些霸王條款違反了《快遞服務》國家標準規定的國內快件查詢、投訴有效期為1年，國際快件投訴、申訴有效期為6個月；快件徹底延誤賠償為免除本次服務費用，延誤導致內件直接價值喪失，按照快件丟失或損毀進行賠償等規定，縮短了消費者索賠期限，減輕了經營者依法應承擔的責任，限制了消費者訴訟選擇權，排除了消費者依法應享有的權利。

　　針對這些霸王條款，工商部門建議快遞企業加強與授權（加盟）方的溝通、彙報，由授權方統一向工商部門申請合同格式條款備案，儘快以平等的權利和義務約定規範運單合同。對拒不修改霸王條款的快遞企業，工商部門將依法查處並予以實名曝光。

　　據悉，截至5月底，富陽經工商註冊登記的快遞企業有19家，其中11家為企業法人，8家為分公司或營業部。近日，工商富陽分局聯合市質監局、公安交警部門對這些快遞企業開展行政指導，提高快遞企業誠信意識和自律能力。 劉永麗 余昀 趙陽